Коли інтернет-магазинам потрібна IP-телефонія

1. 5 ознак, що вашому інтернет-магазину треба підключати IP-телефонію

За понад 15 років роботи на ринку ми в Binotel обробили тисячі запитів на підключення IP-телефонії від абсолютно різних компаній зі сфери онлайн-бізнесу. Перевірте себе: ми зібрали 5 ознак того, що автоматизація потрібна вам «ще на вчора».

Ви отримуєте більше 10 дзвінків на день і менеджер не встигає їх обробити

Ми постійно бачимо цей сценарій: в інтернет-магазині працює один менеджер зі звичайним смартфоном. Поки він консультує одного покупця, лінія зайнята для всіх інших потенційних покупців. Мобільний зв’язок фізично не пропустить паралельний виклик, тому наступний гарячий клієнт просто чує короткі гудки, закриває сайт і йде купувати до конкурентів.

Додайте сюди людський фактор – менеджер відійшов, закрутився, забув передзвонити. Як результат – ви щодня втрачаєте прибуток, навіть не підозрюючи, що разом із пропущеним дзвінком щойно пішов великий оптовий покупець або ваш майбутній постійний клієнт.

Анастасія Лазебна TeamLead of Customer Development Binotel

Сучасна IP-телефонія легко може застрахувати ваш бізнес від таких втрат. Віртуальна АТС від Binotel фіксує 100% викликів і збільшує кількість успішних угод — просто за рахунок збережених звернень.

Усі пропущені дзвінки потрапляють у динамічну вкладку «Втрачені» і зберігаються там, поки менеджер не перетелефонує за цим номером. Це служить своєрідним «червоним прапорцем» для менеджера і не дає шансу забути чи пропустити звернення клієнта.

У вас більше одного менеджера, який обробляє дзвінки

У вас працює кілька менеджерів зі своїми особистими смартфонами. Ви не можете точно знати, хто плідно працює, а хто бігає на перерву кожні півгодини. Якщо телефонує покупець і хоче уточнити статус доставки — він із 80% вірогідністю потрапить на іншого працівника і буде переповідати свою історію знову і знову. Як думаєте, це гарно працює на підвищення лояльності? Впевнені, ви відповіли «ні».

Дізнатися про усі можливі сценарії розумного розподілу викликів та суперсили модуля Call Center ви можете за посиланням.  Підключення модуля доступне користувачам ВАТС на тарифах лінійки Pro та Enterprise.

А щоб не змушувати клієнта працювати папугою і щоб вводити менеджера в курс справи ще до того, як він прийме виклик, IP-телефонія від Binotel легко об’єднується з 100+ CRM-системами. Інтеграція з CRM ліквідує рутину та спрощує щоденну роботу менеджерів, бо формує єдиний простір для роботи з дзвінками, клієнтами та угодами. 

Менеджерам більше не потрібно тримати сотні деталей у голові, судорожно гортати блокноти чи перемикатися між десятьма вкладками під час розмови. Вся історія комунікацій, примітки та поточні завдання зберігаються в єдиному просторі. Будь-який співробітник може легко відфільтрувати базу, перевірити статус замовлення та підстрахувати колегу, який зараз на перерві. Клієнт отримує миттєву відповідь, а команда працює як єдиний механізм.

Анастасія Лазебна TeamLead of Customer Development Binotel

Більш того, при інтеграції з CRM у вас з’являється ще одна корисна функція — Click-to-call (дзвінок в 1 клік з CRM). Завдяки ній ваш менеджер ніколи не помилиться цифрою при ручному наборі номера і не буде витрачати час на банальне клікання.

До речі, у SmartCRM зібрано усі вищеперераховані переваги, а отже, ви економите на оплаті робочого часу, який раніше йшов на рутину. А ваші менеджери нарешті займаються тим, для чого ви їх наймали — продажами.

Клієнти телефонують у неробочий час, у вихідні та свята

Покупці не завжди живуть за графіком вашої компанії і часто гортають сайти пізно ввечері або у вихідні. Якщо вони намагаються подзвонити, у відповідь отримують тишу, адже робочий день уже скінчився, і телефон давно на беззвучному. Клієнт не чекає ранку чи робочих годин — він повертається до пошуку і купує там, де його запевнять, що звернення зафіксовано і найближчим часом його оброблять.

Не втратити гарячі звернення у неробочий час, вихідні та свята допоможе віджет замовлення зворотного дзвінка GetCall. Форма із закликом залишити номер для зв'язку в межах робочих годин з'являється перед гостем, коли той переглядає ваш сайт. Він залишає контакт, обирає зручний час для розмови і в домовлену хвилину отримує зворотний дзвінок.

Звісно, віджет GetCall працює і у ваші робочі години. Тому якщо клієнту терміново потрібне підтвердження замовлень чи він бажає отримати дзвінок про статус доставки — він може залишити свій контакт. І буквально за 30 секунд система з’єднає його з вільним менеджером.

Вихідні та свята — це ще й період, коли люди мають час посидіти в соцмережах, тож переглядають більше реклами та здійснюють більше імпульсивних покупок. Ви вкладаєте гроші в Google Ads чи таргетинг, отримуєте шквал дзвінків, але після вихідних абсолютно не розумієте, який саме майданчик реально приніс гроші, а який — просто «відкрутив» бюджет.

Щоб масштабувати тільки прибуткові рекламні кампанії та інвестувати в ті майданчики, які реально приносять замовлення у вашому інтернет-магазині — рекомендуємо підключити колтрекінг (Call Tracking). Цей інструмент показує, з якої саме реклами чи оголошення прийшов клієнт перед тим, як здійснити дзвінок.

Уся аналітика дзвінків відображається в кабінеті MyBusiness, а дані автоматично підтягуються в Google Analytics. Лідогенерація стає прозорою: ви контролюєте, куди йде кожна гривня вашого маркетингового бюджету, і швидко відключаєте рекламу, яка не спрацювала.

Про те, як користувачі Call Tracking без зайвих зусиль скорочують свій рекламний бюджет аж на 30% і при цьому стабільно збільшують кількість замовлень, ми детально розповіли за посиланням.

Менеджери працюють віддалено або з різних міст

Ваша команда розкидана по різних містах, працює з дому і не має спільної мережі. Менеджери телефонують один одному як сторонні абоненти і витрачають кошти на окремі тарифи. А ще — вони не можуть підстрахувати один одного, бо переадресація дзвінків на вільних колег на звичайних смартфонах не налаштовується.

Ви не можете проконтролювати, як ваші менеджери спілкуються з клієнтами

Ви ніколи не можете бути на 100% впевненими, що менеджер сказав правду про зірвану угоду з великим оптовим клієнтом. Коли ви тільки заїкаєтеся про запис розмов, на вас дивляться як на ворога народу. А професійна аналітика дзвінків здається чимось захмарним, хоча це базовий функціонал Віртуальної АТС.

Не бійтеся слова «аналітика». Вам не потрібно бути фінансистом, щоб розуміти звіти у Віртуальній АТС. В особистому кабінеті MyBusiness зберігаються записи усіх розмов, а також зібрані ключові показники: скільки було вхідних, вихідних і пропущених дзвінків, у який час надходить найбільше запитів, хто з менеджерів прийняв найбільше викликів і скільки клієнт чекав на лінії.

Анастасія Лазебна TeamLead of Customer Development Binotel

Наочні графіки в особистому кабінеті показують головні тенденції роботи працівників та активності клієнтів. А звіти, які приходять на пошту кожного понеділка, дозволяють тримати руку на пульсі свого бізнесу та чітко розуміти реальну картину роботи і офісних, і віддалених працівників.

Якщо ви впізнали свій інтернет-магазин хоча б у 3 з 5 пунктів — телефонія інтернет-магазину гарантовано окупиться вже у перший місяць. І це суто за рахунок збережених замовлень.

IP-телефонія автоматизує роботу з дзвінками у вашому інтернет-магазині!

Залишайте заявку на безкоштовну консультацію щодо можливостей Віртуальної АТС саме у вашому бізнесі

Хочу консультацію

3. Що дає IP-телефонія інтернет-магазину

Сучасна телефонія для інтернет-магазинів — це не трендова забаганка великих маркетплейсів, а мастхев для зростаючого онлайн-бізнесу. Ми згрупували відчутні для бізнесу переваги, які отримують інтернет-магазини після підключення розумної телефонії.

Підтвердження замовлень з сайту без втрат

IP-телефонія та її інтеграції допомагають збільшити кількість успішно оброблених замовлень у вашому магазині. Наприклад, якщо клієнт оформив покупку, але не вказав точну адресу чи не відповів на перший виклик — система збереже звернення і нагадає менеджеру зателефонувати знову, щоб довести угоду до прибуткового завершення.

Прийом дзвінків у пік сезону

Один багатоканальний номер може приймати десятки викликів одночасно і розподіляти їх за встановленими правилами. У періоди підвищеного попиту, під час свят чи масштабних розпродажів, покупці ніколи не почують коротких гудків і сигналу «зайнято». Система зафіксує усі виклики, і ви у будь-який час зможете повернутися до продажу.

Голосове меню (IVR) для типових запитів

Інтерактивне голосове меню (IVR), яке працює на базі IP-телефонії, оптимізовує роботу ваших працівників та розвантажує їх від типових запитів. Якщо клієнт телефонує, щоб просто дізнатися статус свого замовлення, IVR одразу направляє його на відділ доставки.

Менеджери отримують тільки ті звернення, які стосуються їх компетенції і не відволікаються на сторонні запити. А клієнт — не переповідає свою історію кілька разів різним людям.

Про те, як компанії власноруч вбивають свій прибуток, вмикаючи IVR не там, де треба, ми детально розповіли в нашій цікавій статті.

Історія покупок клієнта при дзвінку

Інтеграція телефонії з CRM-системою суттєво спрощує робочі процеси менеджерів і розширює можливості аналітики для керівника. Щойно надходить виклик від постійного покупця, на моніторі миттєво відображається картка клієнта при дзвінку. Менеджер одразу дізнається ім'я клієнта та за ким із команди він закріплений. В один клік менеджер може перейти в CRM, щоб переглянути історію замовлень, усю хронологію комунікації і навіть переслухати записи розмов.

Порада від Binotel:

Після перегляду історії замовлень та розуміння вподобань клієнта легко робити апсейл по телефону (пропонувати дорожчу чи преміальнішу версію) та закривати додаткові крос-продажі (пропонуючи супутні товари чи аксесуари).