Що дає модуль Binotel Call Center?
Модуль Binotel Call Center значно спрощує роботу кол-центрам і компаніям із великою кількістю менеджерів і вхідних викликів.
Забезпечує високий рівень клієнтского обслуговування
Розумні та гнучкі сценарії розподілу вхідних викликів між операторами дають змогу швидше опрацьовувати виклики та скоротити кількість втрачених дзвінків. Ви можете вибрати найзручніший сценарій, який підходить для вашого бізнесу.
Підвищує ефективність роботи операторів
Функція моніторингу черг дозволить вам у реальному часі спостерігати за роботою та якістю опрацювання викликів. А щодо кожного працівника буде доступна статистика активності за будь-який період. Точне налаштування розподілу вхідних викликів дає змогу рівномірно розподілити навантаження між операторами й оптимізувати їх роботу.
Як це працює?
Розумні правила розподілу вхідних викликів за працівниками
Ви можете вибрати зручний сценарій розподілу вхідних викликів залежно від специфіки та завдань вашого бізнесу.
Розподіл викликів на групу операторів.
Вхідні виклики спрямовуються на всіх операторів. Якщо у відділі 30 операторів, то телефони задзвонять у всіх. Отож клієнт розмовлятиме з тим, хто візьме слухавку першим. Такий сценарій підходить компаніям, у яких є конкуренція між менеджерами, як-от за кількість опрацьованих лідів.
Розподіл викликів за операторами по черзі.
Дзвінки спрямовуються на працівників за вказаною чергою. Наприклад, спершу телефони дзвонять у ліній 901, 902 та 903, а якщо відповіді немає, то виклик переспрямовується на 904, 905 и 907 і так далі. Цей сценарій найчастіше використовують компанії, у яких оператори мають різну компетенцію, і це впливає на якість обслуговування. Таким чином ви можете налаштувати, щоб спершу виклики спрямовувалися на досвідченіших менеджерів, а якщо вони зайняті – переспрямовувалися на новачків.
Випадковий розподіл викликів за операторами.
Під час кожного вхідного виклику система вибирає випадкового оператора й телефонує на його лінію. Ви можете вказати таймінг, після якого в разі відсутності відповіді виклик переводиться на наступного випадково вибраного менеджера. Такий сценарій підходить для компаній, де оператори виконують схожу роботу, наприклад приймають замовлення на доставку. Це дозволяє рівномірно розподілити виклики.
Розподіл викликів на оператора з найменшою кількістю вхідних.
Розумний сценарій, який автоматично оптимізує завантаження менеджерів протягом дня. Новий виклик спрямовується на того оператора, який прийняв найменше вхідних. Ви можете налаштувати:
період перерахунку рейтингу: наприклад, кожну годину чи під час кожного вхідного виклику;
період, за який в оператора було найменше викликів: наприклад, за день, за годину.
Сценарій підходить компаніям, де оператори виконують однотипні завдання, а тривалість розмови приблизно однакова.
Розподіл викликів на оператора, лінія якого вільна довше, ніж інші
Сценарій, який допомагає рівномірно розподілити навантаження між менеджерами. Вхідний виклик надсилається на того менеджера, який довше, ніж інші не приймав виклики. Такий сценарій підходить компаніям, де оператори виконують різнотипні завдання, наприклад у відділах техпідтримки, куди клієнти звертаються з різних питань.
Розподіл викликів за пріоритетом / рівнем компетентності операторів
Ви виставляєте рейтинг для кожного менеджера й під час вхідного виклику телефони спершу дзвонять у компетентніших операторів. Цей сценарій підходить компаніям, у яких якість обслуговування безпосередньо впливає на рішення про покупку. Сценарій схожий на почерговий розподіл, але в ньому прив’язка йде до лінії працівника.
Статуси оператора
Оператори можуть встановлювати статус для своєї лінії: "Активний", "Неактивний", "Перерва", і система спрямовуватиме виклики лише на тих менеджерів, які можуть прийняти виклик. Це пришвидшить час відповіді та скоротить час очікування клієнтів на лінії.
Час перебування оператора в кожному зі статусів фіксується, а керівник може відстежувати продуктивність працівників за будь-який період.
Утримання клієнта на лінії
Коли всі оператори зайняті, вхідний виклик ставиться в чергу, а клієнт чує голосове привітання, яке утримує його на лінії. У цей час система проводить постійний моніторинг завантаженості, і щойно хтось з операторів звільняється – виклик спрямовується йому.
Ви можете встановити будь-який час, протягом якого клієнт утримуватиметься в черзі.
Моніторинг черг у реальному часі
У вкладці "моніторинг черг" у реальному часі можна відстежувати:
загальну інформацію щодо кількості ліній і активності операторів;
статус кожного оператора, а також час, коли він прийняв останній виклик;
черга з вхідних викликів і час, протягом якого кожний клієнт утримується на лінії;
статистика прийнятих і пропущених викликів за тривалістю розмови та норма виконання SLA – швидкість відповіді (задається вами).
Ви можете використовувати інструменти розумної телефонії Binotel для покращення роботи менеджерів:
Готові звіти щодо продуктивності працівників
Готовий звіт щодо завантаження операторів упродовж дня
Прослуховування розмови супервайзером у реальному часі
Функція "режим допомоги" – пришвидшена допомога оператору, супервайзер може допомагати менеджеру нечутно для клієнта.
Функція "підключення до діалогу" – участь супервайзера у розмові
У розробці:
Аналіз продуктивності працівників і операторських груп
Звіти за окремими клієнтами
Плагін Call center для вебпереглядача Chrome
Гнучка класифікація викликів (тегування)