KPI

Як Binotel допомагає автоматично рахувати KPI для кол-центру?

Олена Дорошенко

липень 14, 2026 •
8 хв на прочитання

Що таке IP-телефонія та як підключити її для бізнесу

Все ще зводите звіти вручну і годинами рахуєте KPI в продажах? Будьте обережні: людський фактор під час ручного підрахунку часто спотворює реальну картину роботи вашого бізнесу. Банально: хтось із менеджерів забув зафіксувати пропущений, хтось приховав невдалу розмову, а хтось імітував надмірну зайнятість, хоча кожні півгодини бігав пити каву. У звітах все виглядає ідеально, а виконання плану продажів відсовується все далі й далі, і реальний виторг чомусь не росте.

Хороша новина: вже за кілька хвилин ми пояснимо, як позбутися цього головного болю і забути про ручний підрахунок кількості дзвінків з кожного телефону менеджера. Що таке KPI в продажах? Які показники KPI дійсно важливі для каси? Як екосистема продуктів Binotel та автоматичний збір даних розвантажують вас від щотижневої рутини та повертають час на реальний розвиток бізнесу? Читайте нижче.

1. Що таке KPI і навіщо їх рахувати?

Що таке KPI?

Розшифровка KPI — Key Performance Indicators. В перекладі з англійської — ключові показники ефективності. Це конкретні, вимірювані цифри, які демонструють, наскільки результативно працює окремий менеджер, весь відділ чи ваш бізнес загалом.

Простими словами, KPI — це головний інструмент, який допомагає власнику відійти від інтуїтивного управління та почати відстежувати реальні результати команди.

Щоб на практиці зрозуміти, що таке KPI в продажах і для чого вони вашому бізнесу, уявіть два ідентичні відділи. У першому менеджери отримують просто свою ставку. Вони працюють у розслабленому темпі. Захочуть — передзвонять клієнту через годину, захочуть — взагалі завтра, і заперечення пропрацьовують неохоче. Вони не зацікавлені закрити якомога більше угод, бо їх власний прибуток від цього не залежить. А в кінці місяця, на крайній випадок, в звіті можна щось домалювати.

У другому відділі кожен крок оцифрований. Менеджери знають, що їхній бонус напряму залежить від чітких метрик: від швидкості реакції на нове звернення, від середнього чека клієнта та від кількості успішно закритих угод. Вони не просто «просиджують штани», а знають, що їхні результати одразу потрапляють на дашборд у реальному часі, і керівник за цим стежить.

Коли ви починаєте рахувати KPI, то отримуєте дві конкретні вигоди. По-перше, ви повністю прибираєте людський фактор і оцінюєте роботу команди тільки за реальними цифрами, а не за гарними звітами чи власними симпатіями. А по-друге, ви одразу бачите слабкі місця, де менеджери «не дотискають» клієнтів, і компанія через це недоотримує прибуток.

Анастасія Лазебна TeamLead of Customer Development Binotel

2. Як визначити KPI для менеджера по продажам і які метрики контролювати

Порада від Binotel:

Перш ніж впроваджувати KPI для менеджера по продажам, розберіться, як саме специфіка вашого бізнесу впливає на вибір загальних метрик. Якщо у вас довгі та складні продажі у сфері B2B (нерухомість, консалтинг, поставка специфічного обладнання), у фокусі мають бути якість обслуговування клієнта та швидкість його руху по воронці. А якщо у вас онлайн-бізнес, сервіс доставки чи інтернет-магазин — пріоритетними для вас будуть: швидкість обробки звернення, конверсія в продаж та середній чек клієнта.

Показників для оцінки роботи менеджерів має бути небагато (від 3 до 5), і всі вони мають бути безпосередньо пов’язані з прибутком компанії. Якщо ви ламаєте голову над тим, як розрахувати KPI для вашої команди, спершу розділіть метрики (які, до речі, автоматично фіксують інструменти Binotel) на два блоки.

Показники активності менеджера (операційні та дисципліна)

Ці показники потрібно відстежувати для того, щоб контролювати інтенсивність роботи команди та вчасно виявляти лінь чи забудькуватість. Адже якщо менеджер обробляє мало дзвінків або годинами не реагує на звернення з сайту, ви фізично не зможете досягти плану продажів.

Кількість угод без завдань та протермінованих задач. Цей показник прямо відображає забудькуватість ваших співробітників. Якщо менеджер поспілкувався з клієнтом, але не запланував наступний крок (наприклад, передзвонити в середу чи надіслати рахунок), клієнт просто випадає з вашого поля зору і, поки ви бездієте, — його вже перехоплюють конкуренти.

В інтерфейсі SmartCRM керівнику не треба заглядати в кожну картку, щоб перевірити роботу менеджера. На «Робочому столі» ви бачите готовий аналітичний дашборд. Система сама підраховує кількість прострочених завдань у всіх співробітників, а головне — виводить критичний лічильник «Угоди без завдань». Бачите там цифру? Натискаєте на неї та одразу бачите список клієнтів, про яких ваші менеджери просто забули.

Кількість «завислих угод» за конкретним менеджером. Ця метрика показує, наскільки оперативно співробітник рухає покупця по етапах воронки: від першого контакту до оплати. Якщо клієнт тижнями «думає» на етапі комерційної пропозиції — значить, менеджер його не дотискає.

До речі, багато підприємців роблять одну поширену помилку. Ще на етапі створення воронки, вони вказують етап «Думає». А клієнт не повинен просто думати, він має чекати на якусь дію: комерційну пропозицію, дзвінок-нагадування або погодження договору. Якщо клієнт завис більше ніж на 48 годин на будь-якому етапі роздумів, автоматично ставте менеджеру завдання з чітким дедлайном: дізнатися причину паузи або запропонувати альтернативне рішення.

Андрій Воліков Product Manager SmartCRM від Binotel

Працюючи у SmartCRM, керівник може задати норму перебування клієнта на кожному етапі воронки. Якщо менеджер перевищує цей термін і нічого не робить, в лівій частині картки угоди з’явиться червоний індикатор. Ви просто відкриваєте робоче вікно і одразу бачите, у кого з менеджерів зараз застрягають продажі та назрівають проблеми.

Показники результату менеджера (фінансові)

Фінансові метрики потрібно контролювати, щоб оцінити реальний прибуток, який працівник приніс компанії, та зрозуміти його особисту мотивованість та ефективність.

Виконання плану продажів. Це головна фінансова метрика, яка показує індивідуальний внесок кожного менеджера у фінансове благополуччя вашої компанії. Якщо ви користуєтеся SmartCRM — ви справді щасливчик. В цій розумній системі керівнику не потрібно вираховувати фінал місяця вручну. На аналітичному дашборді одразу відображаються реальні цифри по кожному співробітнику за двома критеріями: кількість успішних угод кожного менеджера та причини відмов в неуспішних угодах. Щоб переглянути конкретну суму успішних угод кожного менеджера — просто клікніть на його угоди в блоці «Угоди по менеджерам».

Середній чек. Цей показник допомагає зрозуміти, чи вміють менеджери пропонувати та продавати супутні чи дорожчі товари та робити крос-продажі, чи просто погоджуються на початкове замовлення клієнта.

Розумна CRM-система (так-так, ми про SmartCRM) сама підраховує середній чек з угод менеджерів за обраний період. У вас перед очима — зрозумілий звіт з готовим числом по усім співробітникам.

Коли основні показники відображаються в єдиній системі, ви отримуєте прозору картину роботи відділу продажів. Менеджер може побачити свої результати і зрозуміти, за що отримає бонус. А ви — автоматично отримуєте ключові метрики та керуєте бізнесом на основі точних даних. А їх — неможливо підробити чи «домалювати» у звіті.

Хто з ваших менеджерів найкращий насправді, а не на словах?

На безкоштовній консультації покажемо, як SmartCRM автоматично контролює роботу кожного працівника

3. KPI для кол-центру: що важливо відстежувати та як Binotel рахує це автоматично

Рахувати дзвінки вручну чи вірити співробітникам кол-центру на слово — це марна справа. Жоден менеджер добровільно не запише у свій звіт дюжину втрачених покупців чи кава-брейк, який він затягнув. Людський фактор має бути виключений.

Щоб об’єктивно оцінювати успішність роботи працівників, якість обробки дзвінків і в цілому робочі процеси кол-центру — усі показники мають фіксуватися автоматично.

1. Кількість прийнятих/пропущених дзвінків. Цей простий показник допомагає контролювати кількість втрачених дзвінків та в подальшому вираховувати їх відсоток (Abandoned Call Rate). Будьте в курсі, яку кількість клієнтів команда встигає опрацювати, а скільки покупців досі залишається без відповіді.

Віртуальна АТС (ВАТС) фіксує усі виклики (вхідні, вихідні та втрачені) у розділі «Дзвінки» в особистому кабінеті MyBusiness. В будь-який час керівник має доступ до готової зведеної статистики: кількості дзвінків, викликів в робочий і неробочий час, а також звернень від нових клієнтів.

Щоб оцінити рівень роботи з дзвінками — просто перегляньте зведену статистику по вхідних, вихідних, втрачених викликах чи за окремим співробітником за обраний період.

2. Швидкість відповіді на дзвінок (Average Speed of Answer — ASA). Цей KPI-показник фіксує середній час, який клієнт проводить на лінії до з’єднання (і як спритно ваші менеджери підіймають слухавку).

В особистому кабінеті MyBusiness можна легко відстежувати цю метрику. Система автоматично вираховує середній час очікування для всіх типів дзвінків по компанії. Керівник бачить точні дані і робить висновки щодо того, як оперативно менеджери реагують на дзвінки. Аналізуючи, задумайтеся: чи не зливають ваші менеджери гарячих клієнтів, які змушені чекати на лінії і нервуватися?

Загальний показник по відділу чи окремим співробітникам — доступний в зведеній статистиці.

3. Рівень обслуговування (Service Level). Цікавий показник, який відображає відсоток дзвінків, на які ваші менеджери встигли відповісти в межах встановленої норми (наприклад, за 10 секунд). Метрика допомагає об’єктивно оцінити, як ваш кол-центр справляється з навантаженням у пікові години.

Для миттєвого контролю цієї метрики на базі ВАТС можна використовувати модуль Call Center (про його можливості та суперсили ви можете дізнатися за посиланням). Система автоматично вираховує поточний відсоток SLA за добу та оновлює його в реальному часі.

Якщо відсоток SLA падає — це сигнал, що менеджери не справляються з поточним навантаженням і потрібно терміново виводити на допомогу додаткових співробітників.

4. Тривалість розмов. «Ну, тривалість розмов і тривалість розмов. І що тут такого?» — подумаєте ви. Насправді цей показник — один із найважливіших для контролю кол-центру. Ви можете легко помітити занадто довгі розмови, де менеджер відхилився від скрипту чи просто застряг з проблемним клієнтом. Так само ви миттєво побачите і підозріло короткі бесіди, де співробітник (вірогідно) не навів аргументів на заперечення клієнта і просто попрощався.

AHT (Average Handling Time) — повний час обробки дзвінка (з урахуванням рутинних дій, на кшталт внесення даних у CRM чи планування задач). Але для контролю роботи менеджерів ключовим є саме середній час спілкування з покупцем — ATT (Average Talk Time).

В особистому кабінеті MyBusiness ви можете легко відстежити цей показник на сторінці «Продуктивність співробітників». У зручному інтерфейсі автоматично зібрані всі ключові метрики щодо розмов команди. Система фіксує загальну тривалість та середній час розмов і для вхідних, і для вихідних дзвінків. Тут же керівник бачить кількість прийнятих дзвінків, успішно здійснених викликів і навіть спроб дозвону до клієнтів.

Зверніть увагу:

Аналіз вихідних дзвінків прямо пов'язаний ще з одним важливим показником — First Call Resolution (FCR) — вирішення питання клієнта з першого дзвінка. Чим краще менеджери закривають потреби покупців одразу під час вхідного дзвінка, тим менше повторних вихідних викликів їм доведеться робити потім. Справді ж логічно?

А щоб порівняльний аналіз був максимально точним та змістовним, дані можна в один клік перемикати між абсолютними числами та відсотками.

5. Завантаженість оператора та робоча дисципліна (Occupancy). Що таке KPI завантаженості та дисципліни? Вони показують, на що саме ваші співробітники витрачають кожну хвилину робочого часу, за який ви їм платите. Чи дійсно вони на лінії і готові обробляти звернення, чи, можливо, застрягли на перекурі або годинами заповнюють картки в CRM?

Для контролю та моніторингу роботи менеджерів в реальному часі в MyBusiness передбачено автоматичний трекінг статусів. Система з точністю до секунди фіксує і виводить у таблицю час, який менеджер провів у статусах «Активний», «Робота в CRM», «Перерва» та «Неактивний».

Також ви можете легко та наочно відстежити зайнятість ваших менеджерів на інтерактивній шкалі часу.

З Віртуальною АТС від Binotel вам не потрібно шпигувати за командою чи стояти над душею в окремих працівників. Достатньо одного погляду, щоб виявити ледарів і вчасно розвантажити тих, хто буквально розривається від дзвінків.

Тримайте KPI кол-центру під повним контролем, де б ви не знаходились!

Дізнайтеся про всі можливості ВАТС та метрики ефективності для вашого кол-центру на безкоштовній консультації з експертом Binotel

Які KPI можна порахувати додатково

Уявимо, що ви той самий керівник, який «з’їв собаку» в бізнесі і прагне отримувати точні та максимально всебічні дані. Щоб «спростити» вам життя, ми підібрали ще 6 просунутих метрик, які допоможуть оцінити задоволеність та лояльність клієнтів, а також ефективність вашого маркетингу.

1. Глибина обслуговування та повторні покупки. Ця метрика показує, як активно клієнти повертаються до вас і чи вміють менеджери взагалі працювати з існуючою базою.

Вчасно помітити покупців, про яких ваша команда просто забула, допомагає розширена фільтрація у розділі «Клієнти» в SmartCRM. Знаходьте людей за параметром «Без комунікації Х днів» і повертайте їх у роботу до того, як вони забудуть про вашу неймовірну компанію і стануть лояльними клієнтами ваших конкурентів.

2. Життєвий цикл клієнта (LTV — Lifetime Value). Метрика показує, скільки всього грошей приніс вам один покупець за весь час роботи з компанією. Сформувати точне уявлення про прибутковість кожного покупця допомагає персональна картка клієнта в SmartCRM. У картці клієнта система автоматично збирає усі покупки з моменту першої угоди та показує суму кожної з них.

3. Індекс споживчої лояльності (NPS — Net Promoter Score). Цей показник демонструє стратегічний рівень довіри та відданості клієнтів вашій компанії. Лише одне просте запитання: «З якою ймовірністю від 0 до 10 ви порекомендуєте наш продукт чи послугу своїм друзям чи колегам?» — і ви можете прогнозувати майбутні доходи компанії та запобігати втраті клієнтів.

Хочете дізнатися, як за допомогою шкільної арифметики залізти в голову до покупців та чому навіть техгіганти на кшталт Apple і Google ведуть запеклу боротьбу за кожен бал цього індексу? Хутчіше переходьте за посиланням!

4. Індекс задоволеності клієнтів (CSAT — Customer Satisfaction Score). Він вимірює, наскільки клієнт задоволений взаємодією з вашою компанією тут і зараз (після візиту, покупки, звернення). Замість того, щоб здогадуватися про причини падіння продажів, ви отримуєте оцінку клієнта, поки враження ще свіжі (за шкалою від 1 до 5).

Більше про CSAT і про те, як одна цифра може перетворитися на армію прихильників вашого бізнесу — читайте в нашій статті.

Щоб автоматично зафіксувати оцінки та відгуки клієнтів (і в подальшому мати можливість розрахувати свої NPS та CSAT) — оберіть один із двох інструментів лінійки Binotel Feedback — залежно від галузі вашого бізнесу:

для онлайн-бізнесу та продажів по телефону рекомендуємо Feedback Call. Щойно менеджер завершує виклик, система автоматично просить клієнта оцінити якість розмови чи задоволеність сервісом від 1 до 5. Оцінка миттєво прив’язується до запису розмови та виводиться на сторінку «Продуктивність співробітників» у MyBusiness як готова оцінка Feedback.

для офлайн-закладів (кафе, шоуруми, спортзали) — точно стане в нагоді Feedback QR. Збирайте зворотний зв’язок через персоналізовані QR-коди, посилання у соцмережах чи SMS-розсилки. Ви можете додати у форму 1–2 уточнювальні запитання про роботу персоналу чи чистоту в залі. Клієнт ставить оцінку зі свого смартфона, а ви — одразу отримуєте сповіщення, якщо в особистий кабінет надійшла негативна оцінка.

5. Вартість залучення клієнта (CAC — Customer Acquisition Cost). Цей показник відображає суму, яку бізнес витрачає на залучення одного нового покупця.

На жаль, сама по собі телефонія чи CRM не знає ваших бюджетів на рекламу. А от інструмент підміни номерів Call Tracking автоматично фіксує, після перегляду якої саме реклами вам подзвонила людина, та передає ці дані в Google Analytics і SmartCRM. Call Tracking спрощує життя маркетологу, бо маючи ці зафіксовані дані, можна легко вирахувати вартість звернення та фінальну суму залучення покупця.

6. Рентабельність маркетингових інвестицій (ROI — Return on Investment). Метрика показує фінансову ефективність ваших маркетингових витрат і демонструє, чи приносить бажаний результат ваша реклама, чи просто зливає гроші.

Завдяки Call Tracking у зв'язці з Google Analytics та розумною CRM-системою ви бачите не просто кількість кліків та переглядів, а реальні дзвінки та закриті угоди. Підставляйте у формулу чистий прибуток від кожної рекламної кампанії та швидко відключайте збиткові оголошення!

4. Як працювати з цими показниками?

Інструменти підключили, в кабінет зайшли, показники переглянули. Аналітичні дашборди й графіки у SmartCRM самі по собі дуже інформативні, а фільтри та мітки клієнтів і угод взагалі спрощують життя, адже дозволяють в будь-який момент перевірити роботу окремого менеджера чи статус конкретної угоди. Далі — найцікавіше.

Уявимо, що ви просто переглянули ці красиві графіки, похвалили найактивніших і посварили лінивих. Але якщо ваша система мотивації потребує саме KPI для чіткого вирахунку зарплати — потрібно запастися терпінням, взяти калькулятор і розрахувати ключові показники.

Весь масив цифр перетворюється на прозору схему, в основі якої лежить матриця KPI. У ній операційні та фінансові метрики об'єднуються у 3 рівні контролю роботи, щоб кожен працівник чітко розумів свій фінансовий бонус.

Приклад матриці KPI на 5 показників

Використайте будь-який зручний сервіс, де можна побудувати звичайні таблиці (Google Таблиці, Microsoft Word чи старий добрий Excel). Залежно від потреб вашого бізнесу — щотижня чи щомісяця — просто виносьте автоматично зібрані показники з особистого кабінету Binotel у цю таблицю. А якщо ви вмієте налаштовувати базові формули, то таблиця сама миттєво розраховуватиме відсоток виконання плану по кожному менеджеру та буде показувати підсумковий коефіцієнт для нарахування бонусу.

Для кожного KPI для менеджера по продажам ви виставляєте «Вагу» (значущість для бізнесу в конкретний момент часу). Сума всієї ваги завжди дорівнює 100% (або 1,0). Фінансовий результат зазвичай має найбільшу вагу, а дисципліна — найменшу.

Чому показники мають різну вагу? Бо завдання KPI – зосереджувати фокус команди на головному в конкретний момент. Якщо у вас просідає дисципліна, ви можете в якомусь місяці підняти вагу для «угод без завдань» до 25%. Інструменти Binotel надають вам точні цифри для таблиці, а сама матриця – перетворює їх на керований важіль для зростання продажів.

Аліна Ляшенко PMM продукту Віртуальна АТС

Потім вираховується факт виконання, а формула підсумку виглядає так:

Рівень контролю	Ключовий показник (Метрика з Binotel)	Вага показника	План	Факт менеджера	% Виконання	Разом (Формула)
Дисципліна	Забуті пропущені (ВАТС: сторінка «Втрачені»)	10%	0	0	100%	10%
Активність	Успішні вихідні дзвінки (ВАТС: «Продуктивність»)	15%	600 за міс.	540 за міс.	90%	13.5%
	Угоди без завдань (SmartCRM: Робочий стіл)	15%	0	0	100%	15%
Результат	Середній чек (SmartCRM: Робочий стіл)	20%	3 000 грн.	3 150 грн	105%	21%
	Сума закритих угод (SmartCRM: Робочий стіл)	40%	100 000 грн	95 000 грн	95%	38%
РАЗОМ:	Підсумковий коефіцієнт ефективності (KPI)	100%				97,5%

Найважче — позаду. А як же це прив'язати до зарплати? Керівник заздалегідь прописує правила. Наприклад: якщо менеджер набрав сумарно менше 80% — він отримує лише свою ставку. Якщо від 81% до 100% — отримує повний бонус (у нашому прикладі менеджер виконав KPI на 97,5% і забрав свій чесний бонус). А якщо понад 100% — премія подвоюється.

5. Як налаштувати автоматичний підрахунок KPI у Binotel

Якщо після прочитаного ви уявили тижні складних налаштувань системи, щоб просто почати збирати ці дані, і геть не розумієте, як потім вивантажувати базові звіти — можете видихати. З Binotel все легко та просто. Наші спеціалісти беруть на себе підключення та налаштування всіх продуктів.

Ми не просто все налаштуємо під ключ, а й навчимо вас легко вивантажувати будь-яку інформацію для розуміння ефективності роботи менеджерів та усіх бізнес-процесів. А наша техпідтримка залишається з вами 7 днів на тиждень, тож ви не залишитеся сам на сам із системою!