Ви помічали, що один і той самий товар ваші менеджери продають абсолютно по-різному? Перший закриває угоду за 5 хвилин, другий — пів години розважає клієнта розмовами ні про що, а третій просто губиться на питанні про персональну знижку і зливає клієнта, який вже готовий був купувати.
І ні, справа не в тому, що хтось із них поганий працівник. Їм просто потрібен чіткий план розмови — тобто скрипт продаж. Що сказати в перші секунди? Як правильно розмовляти з клієнтами по телефону? Як відповісти на заперечення, не порушуючи телефонний етикет?
Трохи нижче ми поділимося секретами створення таких сценаріїв, які ненав’язливо підштовхують клієнта до оплати. Ви отримаєте готові скрипти продажів для різних ситуацій та дізнаєтеся, як екосистема продуктів Binotel допомагає вести клієнта до покупки найкоротшою дорогою.
1. Що таке скрипти продажів і навіщо вони бізнесу
Зізнавайтеся, скільки разів за час існування вашого бізнесу ви спостерігали наступну картину. Покупець запитує вартість, менеджер називає ціну і отримує відповідь «Дякую, я подумаю». Як гадаєте, скільки людей із тих, що пішли «думати», реально повертаються і купують? Риторичне питання.
Шокуємо вас: лише 2% угод закриваються під час першої розмови. Решта 98% клієнтів просто йде «думати», знаходить дешевшу альтернативу або просто відмовляється від покупки.
Щоб ви не забули про клієнта, а клієнт не забув про вас, і щоб збільшити вірогідність покупки — існують скрипти продажів.
Що таке скрипти продажів?
Скрипт продажів — це заздалегідь продуманий шаблон розмови з клієнтом. Такий собі «вигідний сценарій» і «шпаргалка» для розмови з клієнтом для вашого менеджера.
Скрипт потрібен не для того, щоб менеджер завчив його і бурмотав зазублений сценарій, немов робот. Навпаки, правильний сценарій допомагає:
продавати більше «тут і зараз», адже менеджер утримує ініціативу в розмові, ставить правильні запитання та підштовхує до покупки;
закривати угоди новачків в перші дні роботи, бо їм не доводиться тижнями вивчати складні техніки чи набивати шишки на ваших реальних гарячих клієнтах;
не нервувати та не перейматись через проблемних клієнтів чи складні розмови, адже перед очима завжди є готові та перевірені варіанти відповідей на заперечення чи сумніви;
збільшити середній чек завдяки тому, що в правильний момент розмови скрипт нагадує продавцю зробити крос-продажі чи запропонувати супутній товар.
Однак якщо ви створили один геніальний та універсальний текст, він не буде ефективно працювати для всіх дзвінків поспіль. Давайте розберемося, які саме види скриптів мають бути в арсеналі ваших менеджерів під різні життєві ситуації.
2. Які є види скриптів для різних ситуацій
Ви ж не лікуєте усі хвороби подорожником, правда ж? От настільки ж абсурдно виглядає спроба продати товар чи послугу за одним і тим самим сценарієм. Типи клієнтів бувають дуже різними. І те, що ідеально працює для людини, яка сама залишила заявку на сайті, повністю провалиться під час контакту з «холодним клієнтом» (з тим, який поки не зацікавлений у співпраці).
У вашому арсеналі мають бути різні типи сценаріїв під конкретні завдання в той чи інший момент взаємодії.
Холодний дзвінок. Почнемо з найскладнішого: це коли клієнт взагалі не чекає на ваш дзвінок і часто налаштований скептично. Тут потрібен особливий скрипт розмови по холодним продажам. І його мета — не продати продукт «в лоб» за дві хвилини, а просто зачепити увагу, обійти перші заперечення та домовитися про наступний крок (наприклад, презентацію чи надіслання комерційної пропозиції).
Холодні дзвінки часто бувають морально виснажливими. Щоб менеджер на емоціях не розгубився і не забув про щойно погоджену домовленість — у SmartCRM одразу можна зафіксувати завдання чи примітку в картці клієнта або в картці угоди, якої стосувався дзвінок.
Усі плани команди автоматично збираються в розділі «Задачі». Завдяки зручному списку справ та автоматичним нагадуванням працівники завжди знають, кому, коли і з якою пропозицією треба зателефонувати.
Підтвердження замовлення. Тут клієнт уже «теплий». Він сам обрав вас і залишив контакти. Завдання менеджера — не лише підтвердити замовлення, а й обговорити деталі, провести виявлення потреб клієнта та обов'язково запропонувати супутні товари (тобто здійснити крос-продажі), поки покупець справді зацікавлений.
Smart CRM автоматично збирає всю інформацію про покупця в єдину картку клієнта. Менеджер одразу бачить джерело звернення, історію попередніх замовлень, записи розмов, відкриті задачі та важливі примітки. Лише один погляд на картку допомагає зрозуміти потреби людини.
Менеджер миттєво адаптує скрипт розмови і легко пропонує правильні супутні товари під запит конкретного клієнта.
Повторний продаж. Погодьтеся, набагато дешевше продати щось людині, яка вже купувала у вас і залишилася задоволеною. Спеціальний шаблон розмови з клієнтом для повторних замовлень повинен бути побудований на довірі та індивідуальному підході. Наприклад: «Олено, ви минулого місяця брали у нас каву. Вона, певно, вже підходить до кінця. Бажаєте повторити замовлення чи спробувати новий сорт?».
В окремій вкладці картки клієнта в SmartCRM завжди доступні детальна історія покупок та сума всіх успішних угод. Менеджер бачить, що саме, коли і на яку суму купував клієнт — і може зробити влучну персональну пропозицію в найбільш доцільний момент.
Дзвінок «сплячому» клієнту (Follow-up). У вас точно є такі клієнти, які колись цікавилися вашими послугами, а можливо, навіть отримали прайс, але потім зникли з радарів. Сценарій розмови для таких клієнтів має бути націлений на те, щоб делікатно нагадати про себе, з’ясувати, на якому етапі і чому виникли сумніви, і провести відпрацювання заперечень. А потім — повернути людину у воронку продажів без зайвої нав’язливості і з чітким усвідомленням, що можна покращити в скрипті.
Знайти «сплячих» клієнтів у SmartCRM можна за допомогою розширеної фільтрації. Легко відфільтруйте базу за показником, наприклад, «Без комунікації 14 днів» і зробіть їм цікаву пропозицію. Скрипт із приводом для дзвінка чи персональна знижка допоможе швидко відновити лояльність клієнта і змотивувати його до покупки.
Клієнти йдуть «думати» і більше не повертаються?
На безкоштовній консультації покажемо, як SmartCRM допомагає легко рухати покупців по воронці та доводити їх до угоди
Незалежно від того, який саме вид дзвінка перед вами, кожен робочий скрипт продажів має будуватися за певними законами логіки.Нижче ви знайдете класичну структуру, яка допоможе менеджеру не розгубитися та вести розмову за потрібним вам сценарієм.
3. Структура продаючого скрипта розмови з клієнтом
Багато підприємців-початківців хочуть «усе і одразу»: і знайти ефективні готові скрипти продажів, і впровадити їх в перший же день, і одразу підвищити конверсію дзвінків. Але звичайний шаблонний текст не спрацює без розуміння логіки спілкування. Структура скрипта продажів конкретно для вашої компанії має базуватися на психології покупця і складатися з шести послідовних кроків.
Якщо ви переглянули цей алгоритм і натхненно побігли писати скрипт — притормозіть ще на хвильку. Обов’язково потрібно врахувати, що жива розмова рідко йде за лінійним планом. Навіть найкращий скрипт продаж може зламатися після першої нестандартної репліки клієнта.
Професійні скрипти продажів обов'язково містять гнучкі гілки реакцій. Це продумані варіанти відповідей під різні заперечення, зауваження та сумніви клієнтів. Покупець каже «дорого»? Менеджер миттєво переходить на блок, де прописано відпрацювання заперечень під цю причину. Клієнт порівнює вас із конкурентами? Не бийте себе в груди, а переконливо розкажіть про свої унікальні фішки.
Головна помилка більшості скриптів – це спроба аргументувати клієнту в лоб. Коли людина чує «дорого», а їй одразу починають доводити протилежне, вона вмикає захист. Робочий скрипт завжди містить етап «приєднання» перед аргументацією. Наприклад: «Розумію, ціна – важливе питання. Дозвольте уточнити, ми порівнюємо з чимось конкретним чи важливо вкластися в певний бюджет?» Це переводить розмову з суперечки в конструктивний діалог і зберігає контроль над дзвінком.
Андрій Воліков Product Manager SmartCRM від Binotel
Але звідки брати ці аргументи? Прописувати гілки реакцій навмання — неефективно. На робочому столі у Smart CRM є блок «Причини відмов в угодах». Система в реальному часі показує, чому саме зриваються ваші угоди і які головні причини та навіть підпричини відмов називають люди.
Керівник бачить, на якому етапі виникають труднощі, та може обґрунтовано створювати та змінювати скрипти продажів під реальні заперечення ринку. За допомогою цього можна динамічно покращувати шаблон розмови з клієнтом, додавати влучні відповіді та доводити більше розмов до закриття угоди.
4. Готові приклади скриптів продажів
Переходимо від теорії до практики. Щоб остаточно розібратися, що таке скрипти продажів і як вони працюють у реальному житті, варто поглянути на конкретні живі діалоги.
Нижче ми зібрали готові скрипти продажів для різних бізнес-ситуацій. Кожен скрипт розмови з клієнтом — приклад для різних ніш. Ви можете використовувати їх як базовий шаблон розмови з клієнтом. Просто адаптуйте під специфіку власного продукту чи послуги.
Менеджер:
Дмитре, доброго дня! Це Анастасія, інтернет-магазин «Кавовий Світ». Дякую за ваше замовлення на сайті! Підкажіть, чи зручно вам зараз розмовляти? Буквально дві хвилинки, щоб ми підтвердили замовлення.
Клієнт:
Так, доброго дня.
Менеджер:
Чудово. Ви обрали пачку арабіки на 250 грамів. Підкажіть, ви купуєте для дому чи в офіс? І чи потрібен вам наш безкоштовний помел під турку чи чашку?
Клієнт:
Беру додому, зазвичай заварюю просто в чашці. Помел дуже потрібен, середній.
Менеджер:
Домовилися, помел зробимо ідеальним під чашку. Дмитре, оскільки берете додому, у нас зараз якраз діє акція на кілограмову упаковку цього ж сорту. Ви економите 25% вартості, кава свіжа, і вам точно вистачить на місяць без зайвих турбот про доставку. Перерахувати замовлення на велику пачку, щоб це було вигідніше?
Клієнт:
Та ні, кілограм — це забагато, вона ж видихається у відкритій пачці.
Менеджер:
Я вас чудово розумію. Наші великі пачки йдуть зі спеціальним зіп-замком та клапаном, вони повністю герметичні, тому аромат зберігається ідеально. До того ж, ви суттєво економите на доставці.
Клієнт:
Ну добре, давайте тоді велику, переконали.
Менеджер:
Супер, змінила на 1 кілограм із середнім помелом. Дані для відправки Новою Поштою беру із вашої заявки на сайті. Сьогодні надішлемо, і вам прийде SMS із номером ТТН. Дякую за замовлення!
Клієнт:
Дякую вам, до побачення.
Менеджер:
Максиме, доброго дня! Це Ігор, агенція діджитал-маркетингу «Leadflow». Ми допомагаємо українським виробникам меблів отримувати стабільний потік клієнтів з інтернету.
Клієнт:
Доброго дня. Нам нічого не потрібно, у нас є маркетолог.
Менеджер:
Я буквально на пів хвилини. Підкажіть, вам зараз зручно розмовляти, чи краще набрати ближче до вечора?
Клієнт:
Та кажіть уже, тільки швидко, бо маю нараду.
Менеджер:
Дякую. Знаю, що ви керуєте фабрикою «Меблі-Стиль». Підкажіть, ваш маркетолог зараз запускає рекламу суто в соцмережах чи пошуковий маркетинг у Google теж використовуєте? І чи задоволені ви поточною вартістю залученого клієнта?
Клієнт:
Працюємо і там, і там. Але останнім часом заявки з Google сильно подорожчали, це правда.
Менеджер:
Якраз тому ми й телефонуємо. Наша фішка — ми налаштовуємо рекламу за власною європейською методикою, яка знижує вартість клієнта в середньому на 30–40% саме у меблевій ніші. Ми беремо оплату за результат, тому ви не ризикуєте бюджетом даремно.
Клієнт:
Ну, звучить гарно, але змінювати підрядника чи заважати нашому маркетологу працювати я зараз не хочу. Це купа мороки.
Менеджер:
Ви абсолютно праві, різкі зміни нікому не потрібні. Саме тому я не пропоную вам звільняти маркетолога чи підписувати з нами дорогі договори. Давайте ми просто проведемо безкоштовний швидкий аудит вашого рекламного кабінету. Покажемо 3–4 критичні помилки, через які ви зараз втрачаєте бюджет, а ваш спеціаліст зможе їх сам виправити.
Клієнт:
Ну, якщо це безкоштовно і покаже помилки, то давайте спробуємо.
Менеджер:
Домовилися. Тоді я надішлю на цей номер у Viber коротку інструкцію, як надати безпечний гостьовий доступ до аналітики. А завтра о 14:00 ми зідзвонимося на 10 хвилин у Zoom, і наш аналітик покаже вам точки росту. Зручно буде?
Клієнт:
Так, надсилайте інструкцію, завтра зідзвонимось.
Менеджер:
Супер, фіксую. Гарного дня, Максиме!
Менеджер:
Олександре, доброго дня! Це Дмитро, автосервіс «Авто-Драйв». Радий знову чути вас.
Клієнт:
Доброго дня, Дмитре. Навзаєм. Щось сталося?
Менеджер:
Усе добре, я буквально на хвилинку. Зручно зараз розмовляти?
Клієнт:
Так, якраз маю час, кажи.
Менеджер:
Дякую. Олександре, ми в березні міняли на вашому Kia Sportage передні гальмівні колодки та рідину. Підкажіть, як поводиться машина після ремонту? Чи немає якихось сторонніх звуків чи зауважень щодо ходової?
Клієнт:
Та ні, все супер, катаюся без проблем. Дякую, що запитав.
Менеджер:
Чудово! Олександре, бачу в базі, що з моменту нашого останнього обслуговування минуло вже пів року. За регламентом якраз підходить час для планової заміни масла та фільтрів. Оскільки ви наш постійний клієнт, ми хочемо заздалегідь запропонувати вам зручне віконце на суботу. До того ж, цього тижня для постійних водіїв діє безкоштовна діагностика підвіски перед осіннім сезоном.
Клієнт:
Ой, я б із радістю, але цієї суботи точно не зможу. Маю сімейні справи на цілий день, ніяк не вийде пригнати машину.
Менеджер:
Я вас чудово розумію, сімейні плани — це святе. Давайте зробимо значно простіше: у нас є послуга «Авто-драйвер». У п'ятницю наш застрахований водій сам забере ваше авто прямо від вашого офісу, ми проведемо обслуговування, а ввечері повернемо машину вже готову на те саме місце. Вам взагалі не доведеться витрачати свій час. Що скажете?
Клієнт:
Слухай, а це зручно. Мені якраз не хотілося їхати через усе місто. Давайте тоді так і зробимо.
Менеджер:
Домовилися. Тоді фіксую за вами місце на п'ятницю. Наш водій набере вас приблизно об 11:00, щоб забрати ключі. Зараз надішлю вам у Viber підтвердження запису, а витратники під вашу Kia я вже забронював на складі. Дякую, Олександре, гарного дня!
Клієнт:
Домовилися, дякую, бувай.
Менеджер:
Ігорю, доброго дня! Це Тетяна, служба доставки води «Аква-Преміум». Телефоную щодо вашої ситуації з ранковою доставкою.
Клієнт:
Доброго дня! Яка ситуація?! Ваш кур'єр запізнився на півтори години! У нас в офісі нарада, люди без води сидять, а ви тільки зараз телефонуєте!
Менеджер:
Ігорю, я вас чудово розумію, ситуація неприємна. Мені дуже шкода, що так сталося. Дозвольте мені коротко пояснити, що відбулося, та запропонувати рішення. Вам зручно зараз вислухати мене одну хвилину?
Клієнт:
Ну давайте, слухаю вас. Але це останній раз, коли ми у вас замовляли!
Менеджер:
Дякую. Наш водій потрапив у затор через аварію на мосту, але це нас не виправдовує, ми мали попередити вас заздалегідь. Підкажіть, будь ласка, воду вам уже занесли до офісу, все гаразд? І чи критично для вас надалі, щоб бутлі привозили суворо до 10:00 ранку?
Клієнт:
Так, водій щойно все заніс. Звісно критично! Нам вода потрібна на початку робочого дня, а не в обід.
Менеджер:
Розумію вас. Щоб повністю загладити нашу провину, наступну доставку трьох бутлів ми зробимо для вашого офісу абсолютно безкоштовною. Крім того, я особисто закріплюю за вашою адресою статус «Пріоритетна доставка». Це означає, що ваша адреса тепер завжди буде першою в маршруті водія.
Клієнт:
Ну, безкоштовна доставка — це, звісно, добре, але де гарантія, що наступного тижня інший ваш водій знову не застрягне десь і ми знову будемо чекати?
Менеджер:
Я даю вам повну гарантію. У разі повторного запізнення хоча б на 5 хвилин — ви отримуєте безкоштовну воду на цілий місяць. Ми дорожимо вами як постійним клієнтом і зробимо все, щоб повернути вашу довіру.
Клієнт:
Ладно, впіймали на слові. Давайте спробуємо наступного тижня з вашим «пріоритетом».
Менеджер:
Домовилися, Ігорю. Тоді фіксую чіткий наступний крок: я внесла безкоштовну доставку у вашу картку, а наступний приїзд водія оформлюю на наступний вівторок суворо на 09:15. Зараз надішлю вам підтвердження у Viber. Ще раз перепрошую за незручності та гарного вам дня!
Клієнт:
Дякую, до побачення.
5. Етикет телефонної розмови та робота з різними типами клієнтів
Усі розглянуті скрипти продажів — приклад того, як зміна тональності та підходу менеджера безпосередньо впливає на хід розмови. І це не дивно, адже люди бувають різними, і кожен по-своєму реагує на бізнес-дзвінки. Проте, незалежно від настрою чи характеру співрозмовника, існує етикет телефонної розмови, якого команда має дотримуватися абсолютно з кожним.
Базовий телефонний етикет тримається на чотирьох китах:
Швидкість відповіді. Піднімати слухавку потрібно до третього гудка, щоб людина не відчувала, наче її ігнорують.
Усмішка в голосі. Позитивний настрій та доброзичлива інтонація зчитуються миттєво, навіть через слухавку телефону.
Активне слухання. Не перебивайте, піддакуйте, повторюйте ключові тези покупця, щоб показати: ви повністю залучені в його проблему.
Табу на мовчання. Якщо потрібно знайти інформацію в системі, попередьте про це і не залишайте людину в тиші довше, ніж на 20–30 секунд.
Занотуйте ці правила, адже це фундамент того, як правильно розмовляти з клієнтами по телефону. Маленький секрет: щоб розмова гарантовано завершилася успіхом, потрібно враховувати ще й психологію. Ні-ні, ми не про курси з Instagram «Як завойовувати довіру клієнтів». За понад 15 років на ринку ми в Binotel встановили: усі покупці діляться на 4 типи клієнтів. До кожного з них — потрібен свій унікальний ключ та підхід.
Щоб полегшити «синхронізацію» з вашими клієнтами, ми створили зручний путівник. Перегляньте характеристики основних психотипів клієнтів та правила роботи з ними.
Тип клієнта
Коротка характеристика
Що ПОТРІБНО казати
Що ЗАБОРОНЕНО казати
Раціональний
Орієнтується лише на цифри, факти, терміни та логіку. Емоційні описи його дратують
«Цей варіант заощадить вам 15% бюджету та окупиться за 3 місяці»
«Це найкращий, дуже гарний та унікальний продукт на ринку»
Конфліктний (Проблемний)
Напружений, легко дратується, шукає привід для суперечки або вже висловлює негатив
«Я повністю згоден, що це неприємно. Давайте я зараз особисто все виправлю»
«Ви самі винні», «У нас такі правила», «Зачекайте, не кричіть»
Нерішучий
Довго думає, сумнівається, боїться зробити помилку та взяти на себе відповідальність
«Ми повністю супроводжуємо вас на кожному кроці, а в разі чого — діє повернення»
«То вам відкласти чи ні?», «Думайте швидше, бо акційні товари закінчуються»
Балакучий
Дружелюбний, але постійно відволікається від теми, розповідає історії з життя та затягує дзвінок
«Дуже цікава історія! До речі, повертаючись до нашого замовлення...»
Грубо перебивати або навпаки — годинами слухати розповіді про родичів
Наполегливо радимо: якщо у вас є бодай якась база клієнтів — обов’язково додавайте мітки та коментарі до їхніх контактів (наприклад, VIP-клієнт, «Скептик», «Конфліктний»). Користувачі SmartCRM завжди відзначають зручність фільтрів та міток під час роботи з базою у нашій розумній CRM-системі.
Працівник може в кілька кліків відсортувати базу за будь-якими параметрами (наприклад, переглянути лише картки з конкретною міткою). Ще до підняття слухавки — можна оцінити мітки, зазирнути в картку, зрозуміти настрій людини та миттєво обрати правильний вектор розмови.
І — бонус для найдопитливіших. Ви ж дочитали до цього фрагменту? Тримайте чек-лист: що потрібно і що заборонено казати усім-усім клієнтам.
6. Чому скрипти не працюють самі по собі
Уявімо ситуацію: ви проаналізували причини відмов у Smart CRM і написали ідеальний скрипт із 20 гілками реакцій на будь-які заперечення. Ви урочисто роздали його менеджерам і сіли в очікуванні, що продажі ось-ось злетять. У перший тиждень команда імітувала бурхливу діяльність і нібито вивчала нові тексти, тому дива не сталося. Але настає другий тиждень, а наближення до плану навіть не видніється на горизонті.
Невже план із тріском провалився, а хвалені скрипти насправді не працюють? Працюють! Але точно не самі по собі.
Знаєте, чому ваш ідеальний текст перетворився на мертвий вантаж? Найчастіше причина ховається в одному з цих пунктів:
1. Скрипти ніхто не відкриває. Менеджери з «підвішеним язиком» часто вважають, що їм не потрібні жодні підказки, і вони легко викрутяться з будь-якої ситуації. Вони просто закривають файл зі скриптом. Але якщо попадеться такий самий «клепаний» і складний клієнт — самовпевнений менеджер миттєво ковтає язика.
Скрипт — це не рамки та обмеження свободи, а застрахована шпаргалка, за якою мають іти абсолютно всі, щоб не зливати угоди.
2. Скрипти швидко застарівають. Часто буває так: ви написали скрипт ще 5 років тому, і він наче навіть працює. Проте ринок давно змінився, у людей з'явилися зовсім інші аргументи та сумніви, та й ваш продукт чи послуга вже не ті, що раніше. Скрипти потрібно оновлювати (в ідеальному світі) — раз на 3 місяці. Оптимально — раз на пів року.
3. Не адаптуєте скрипти під контекст клієнта. Звичайний документ не знає історії спілкування з людиною. Менеджер не бачить перед собою попередніх покупок, міток чи особливих запитів конкретного покупця, тому читає стандартний текст замість того, щоб підлаштувати скрипт та підібрати першочергові аргументи під ситуацію клієнта.
4. Немає контролю використання. Керівник не може перевірити, чи дійсно менеджер йде за структурою під час дзвінка, чи просто імпровізує на ходу і сподівається на везіння.
5. Новачкам важко орієнтуватися. На початку стажеру завжди складно. Скрипт у будь-якому разі буде об'ємним полотном тексту. Якщо кинути новачка один на один із цим «простирадлом», він розгубиться, почне заїкатися, провалить діалог і втратить продаж. У нього обов'язково має бути страховка — більш досвідчений колега чи керівник разом із ним на лінії. Він зможе направляти його непомітними для клієнта голосовими підказками прямо під час розмови і не дасть втратити потенційного покупця.
До речі, пункти 4-5 дуже легко нейтралізувати. Як саме? Дізнаєтеся нижче.
Як працювати зі скриптами та вдосконалювати їх за допомогою продуктів Binotel
А ви впевнені, що ваш менеджер під час кожного дзвінка буде відкривати документ на робочому столі чи читати роздруківку скрипту на А4? От і ми ні. А от екосистема продуктів Binotel створює всі умови, щоб скрипт завжди був на видному місці, під рукою чи перед очима — як вам завгодно.
У SmartCRM можна легко налаштувати автоматизацію такої задачі. Коли надходить дзвінок, система миттєво створює угоду з конкретним завданням для вашого менеджера. У самому тексті цього завдання і «зашивається» потрібна шпаргалка.
Цей простий тригер скрипта в CRM позбавляє менеджера паніки в перші секунди розмови. Він одразу бачить підказку і розуміє, за яким сценарієм вести діалог. А примітки та коментарі до угоди дозволяють вести діалог максимально персоналізовано.
Бажаєте отримати ще більше комфорту та контролю? Хочете бути в курсі усіх розмов не тільки зі звітів та перегляду карток клієнтів, а й знати про кожне слово, яке сказав ваш менеджер? Хочете не втрачати звернення, коли новачки тільки-но виходять на лінію? Ви за адресою. Готові рішення та інтеграції від Binotel додають максимум зручності для роботи менеджерів та розширені можливості аналітики та контролю керівника:
щойно телефонує новий клієнт — система автоматично створює персональну картку клієнта, щоб менеджер одразу вносив дані під час розмови. 0 забутих деталей, 100% точності. Сюди ж потрапляє запис розмови з клієнтом, який можна переслухати в будь-який момент, прослідкувати, чи йшов менеджер за скриптом, розібрати помилки та навчити команду.
якщо телефонує існуючий клієнт, система виводить на екран спливаюче віконце з іменем клієнта та закріпленим менеджером. 1 клік — і перед вами картка клієнта в CRM з історією комунікації, попередніми угодами та нотатками. І, звісно, записи усіх попередніх розмов. Менеджеру достатньо кількох секунд, щоб освіжити пам’ять, підібрати правильний тон спілкування з клієнтом і надавати персоналізований сервіс.
прямо під час розмови менеджера з клієнтом більш досвідчений працівник або керівник відділу може непомітно підключитися до розмови і прослуховувати, як той веде розмову. В будь-який момент завдяки функції «Супервайзер» — можна допомогти зорієнтуватися, підказати вектор розмови чи «врятувати» менеджера від важкого клієнта.
Уявімо, що ви написали ідеальні скрипти, налаштували інтеграцію телефонії з CRM-системою і вирішили перевірити скрипти «в бойових умовах». Наполегливо рекомендуємо: щойно ви вирішили впровадити новий скрипт продаж — з першого ж дзвінка починайте відстежувати якість цього скрипта і його звучання під час реальної розмови з клієнтом:
1. Як клієнти реагують на нові формулювання? Чи не змінилося позиціонування вашої компанії / продукту / послуги після змін?
2. Чи дотримуються працівники структури розмови? Чи не забувають про активне слухання та виявлення потреб клієнта?
3. На яких саме фразах клієнти втрачають інтерес і кладуть слухавку? Що їх обурює / відштовхує?
4. Які нові заперечення з’явилися на ринку? Які аргументи потрібно наводити першочергово, не очікуючи на заперечення?
Якщо продажі падають, не треба переписувати весь скрипт з нуля. Прослухайте записи розмов, наприклад, за останній тиждень, і знайдіть одну точку, де клієнти найчастіше «відпадають». Якщо люди кидають слухавку на початку – міняйте привітання і пропонуйте «гачок» для утримання уваги. Якщо після названої суми – змінюйте акценти в презентації. Змінюйте фрази по черзі: переписали один маленький шматочок, протестували на декількох десятках дзвінків, побачили ріст конверсії – рухаєтеся далі.
Андрій Воліков Product Manager SmartCRM від Binotel
Ба більше, ви можете проводити повноцінне A/B-тестування скриптів. Проведіть експеримент: дайте двом менеджерам різні варіанти скриптів (або самостійно продзвоніть клієнтів за різними скриптами). Перегляньте кількість успішно закритих угод (в динаміці, за певний період — тиждень чи місяць) та проаналізуйте їх співвідношення до неуспішних. Вивчіть зафіксовані причини відмов у CRM — і ви отримаєте об’єктивну та цілісну картину успішності нових скриптів.
Залишайте той варіант сценарію, який реально приносить гроші, а слабкі формулювання — сміливо вилучайте. І що найголовніше — на основі точних даних та реакції клієнтів, а не власної інтуїції.
Скрипти продажів — це не жорсткий корсет, який перекриває кисень вашим менеджерам. Це шпаргалка-навігатор для вашої команди. Вони допомагають новачкам не зливати угоди в перші дні роботи, а досвідченим співробітникам — надавати персоналізований та однаково якісний сервіс. Для вашого бізнесу, неочевидна (або дуже очевидна) причина впровадити скрипти продажів — отримувати прогнозований прибуток та високу конверсію.
Але пам’ятайте: в 21-му столітті ідеальний скрипт не створюється за один день на папері. Це «живий інструмент», який потрібно регулярно тестувати, слухати та відстежувати реакцію клієнтів і адаптувати під реалії ринку.
Ефективність скриптів та роботи менеджерів – як на долоні!
Підберемо інструменти для автоматизації робочих процесів від потреби та задачі вашого бізнесу
Коротко про головне
Зібрали найважливіші ідеї та рекомендації з цієї статті в одному місці.
