Ви коли-небудь замислювалися, чому люди обирають один і той самий заклад знову і знову, навіть якщо через дорогу є п’ять схожих місць? Рідко коли справа тільки у смачній каві чи гарному інтер’єрі. Розкриваємо карти: людина готова повертатися туди, де відчуває абсолютну легкість у взаємодії. А кожна її витрачена копійка та хвилина часу виправдані прогнозовано незабутніми емоціями після візиту.
Що таке клієнтський сервіс? Це не тільки про привітну посмішку хостес на вході чи прибирання серветок зі столу кожні 5 хвилин. Це кропіткий, турботливий досвід, який складається з найменших дрібниць на кожному етапі відпочинку в закладі. Наскільки швидко офіціант приніс меню та прийняв замовлення? Чи зручно було розрахуватися і залишити чайові, коли в залі — аншлаг, а в гаманці — немає жодної купюри? Як легко вирішили маленьке непорозуміння зі стравою?
Приділіть 7 хвилин свого часу — і ви дізнаєтеся, як перетворити випадковий візит гостя на приємну звичку повертатися саме до вас. А головне — відкриєте для себе прості інструменти від Binotel, які беруть на себе усю рутину в сервісі, прискорюють обслуговування клієнтів та змушують кожного гостя з блиском в очах радити ваш заклад усім знайомим.
1. Чому сервіс вирішує все: фактори, які збільшують касу закладу
Якісний сервіс — це «конструктор», який щодня складається з безлічі деталей.
Проте коли ви — керівник закладу, у вас є низка інших операційних турбот, окрім як особисто контролювати клієнтський сервіс (наскільки спритно офіціанти приймають замовлення та чи не забули вони наприкінці візиту попросити про відгук).
Секрет надання якісного сервісу полягає в тому, щоб розділити ці фактори. Те, що вимагає людської душі (затишок, естетику подачі та експертність офіціантів) — залишити персоналу. А технічну частину — делегувати технологіям.
Найпростішим і найефективнішим рішенням буде діджиталізувати саме ті процеси, де затримка найбільше дратує зголоднілого гостя і створює напругу для команди:
Швидкість обслуговування. Як швидко до гостей підійшов офіціант? Наскільки оперативно вони знайшли QR-код з меню? Скільки хвилин знадобилося, щоб на столі з’явився перший напій чи страва?
Зручність на кожному кроці. Наскільки легко було оформити замовлення? Чи зручно було розрахуватися або залишити чайові без пошуку готівки? Наскільки просто було поділитися відгуком про кухню та якість обслуговування?
Легкість взаємодії. Як швидко гість дізнався про новинки, акції чи персональні пропозиції? Чи не з’ясувалося, що його улюблена страва закінчилася вже після того, як він передав замовлення? Чи можна дозамовити соус, десерт або ще один коктейль без пошуків офіціанта очима по всьому залу?
Щоб не залежати від людського фактора, варто скористатися готовими цифровими рішеннями, які спрощують взаємодію з гостями та підтримують той рівень зручності, до якого вже звикла сучасна аудиторія. Для повного циклу обслуговування гостей команда Binotel розробила RestoApp — цифрове рішення для всіх типів закладів харчування із широким функціоналом:
інтерактивне онлайн-меню, яке доступне у закладі за QR-кодом, а також за посиланням у соцмережах та на Google Maps;
завжди актуальний асортимент із цінами, соковитими фото, складом та алергенами;
прийом оплати та чайових прямо зі смартфона — без тривалого очікування решти;
виклик офіціанта в 1 клік прямо з інтерфейсу системи;
інтеграція з Poster POS для передачі замовлень на кухню автоматично та без помилок;
можливість самостійного замовлення страв зі смартфона;
можливість інтеграції з Feedback від Binotel для збору відгуків одразу після візиту: через персоналізований QR-код, розміщений у будь-якій зоні закладу, спеціальну форму в соцмережах чи через SMS-розсилки.
Цифрові інструменти від Binotel знімають навантаження з персоналу, мінімізують ризик помилок та допомагають побудувати прогнозований, швидкий і бездоганний сервіс у вашому закладі!
2. Як покращити рівень обслуговування закладу
Ну так, зараз у нас сервіс кульгає. Але це ж ціла морока: налаштовувати, підключати, навчати команду… Простіше запустити рекламу для залучення нових гостей, а адміну сказати, щоб наглядав і інтенсивніше ганяв офіціантів по залу. От і буде нам якісний сервіс!
Олексій Кириченко
Жодна реклама чи суворий нагляд за офіціантами не здатні створити той рівень сервісу, який буде регулярно і без вашого втручання поповнювати касу. Причому без напруги в колективі та витрат на рекламу.
Менеджер Binotel
Як же якісний та очікуваний сервіс конвертується у ваш прибуток? Очевидно:
повторний візит коштує значно дешевше, ніж нескінченна маркетингова гонка за залученням нових клієнтів;
позитивні враження мотивують гостей залишати задоволені відгуки, ставити високі оцінки і рекомендувати заклад усьому своєму оточенню;
лояльні гості купують більше, охочіше замовляють десерти чи авторські напої та формують основну касу закладу.
Сподіваємося, ви переконалися, що якісний клієнтський сервіс — це найвигідніша інвестиція в розвиток закладу. Але з чого саме почати покращення обслуговування клієнтів?
Стимулюйте гостей до замовлення
Легкість вибору — ключ до серця та шлунка гостя. Але як почувається гість, якщо меню нагадує довідник, а навігація — заплутана? Або коли підходить офіціант і попереджає, що «ціна вже змінилася, ми ще не оновили меню»? А ще через 5 хвилин після замовлення — винувато вибачається, бо обрана страва «щойно скінчилася». Авжеж, враження про заклад буде зіпсовано, навіть якщо решта 99 страв варті зірки Мішлен.
Щодня і за будь-яких обставин ваше меню має бути актуальним і викликати апетит з першого погляду. Онлайн-меню RestoApp працює як найуспішніший продавець вашого закладу, навіть без втручання офіціанта:
створюйте категорії та підкатегорії страв, виводьте нагору бестселери та підштовхуйте гостей до вибору найбільш вигідних для вашого закладу страв;
додавайте, видаляйте та переводьте страви у статус «закінчилася» і змінюйте ціни за кілька кліків — перед гостями буде тільки актуальний асортимент та вартість;
на відміну від паперового меню, де місце для фото страв — обмежене, у RestoApp кожна страва отримує свою соковиту фотографію, яка розпалює апетит краще за будь-які описи.
Сервіс від Binotel:
Ще не встигли зробити апетитні фото для ваших страв? Команда RestoApp залюбки візьме це на себе! Ми надаємо послуги з ШІ-генерації смачних фото для вашого меню. Без витрат на фуд-фотосесії та зайвих клопотів — ви отримаєте естетичний візуал у стилі вашого закладу.
Робіть все, щоб гість не чекав
Очікування вбиває апетит не гірше, ніж муха в салаті.
Ось Володимир. Він менеджер в автосалоні, який затримався на роботі через клієнта, який купує авто за 60 000$. Володимир пів години узгоджував графіки та переносив записи інших покупців, щоб звільнити потрібне віконце. Як наслідок, його обідній час змістився, і тепер у нього є всього 30 хвилин, аби швидко перекусити і прибігти назад в офіс.
Він відкриває Google Maps, знаходить найближчий ресторан і радіє: «О, як зручно, тут є пряме посилання на меню!». Володимир клікає на нього, відкриває онлайн-меню RestoApp і на головному банері одразу бачить те, що поцілює в саме серденько: «Бізнес-ланч 12:00–15:00: перша страва, салат і гарнір — лише за 250 грн!». Поки він гортав асортимент і обирав напій — сам і не помітив, як дійшов до закладу.
Але от халепа — таке відчуття, що усі працівники з офісів у радіусі півтора кілометра прийшли сюди пообідати. Офіціанта довелося б чекати хвилин 15, не менше… У меню на екрані Володимир помічає кнопку «Замовлення в закладі». Один клік — і замовлення миттєво летить на кухню.
Минає всього 7 хвилин, і перед ним вже стоїть гарячий, омріяний обід.
«Оце так сервіс! Офіціанту точно треба залишити чайові», — думає Володимир. Але портмоне з готівкою залишилося на робочому столі… Та в RestoApp це не проблема: оплатити чек і залишити безготівкові чайові можна прямо зі смартфона за кілька секунд.
Задоволений Володимир має ще цілих 10 хвилин, щоб спокійно дійти до офісу. На виході він помічає на дверях QR-код від Feedback із закликом оцінити візит. Не думаючи ні секунди, Володимир залишає 5 зірочок.
Він усе встиг, смачно поїв і тепер точно знає, де буде обідати завтра, якщо успішно закриє угоду.
Маємо готове рішення для вдосконалення сервісу вашого закладу
Запрошуємо на безкоштовну консультацію з експертом. Дізнайтеся, як продукти Binotel здатні вивести сервіс у вашому закладі на новий рівень
Перевищуйте очікування гостей
Як же якісний та очікуваний сервіс конвертується у ваш прибуток? Очевидно:
гість, який терпіти не може кінзу, побачить її у складі страви і просто замовить іншу — а ви посилите його лояльність, вбережете кухню від списань та не будете витрачати час на переробку страв;
гостя, яка рахує калорії, з легкістю збере свій раціон завдяки вказаній вазі страв та КБЖУ — а заклад оперативно отримає замовлення без 10 хвилин розпитувань у зніяковілого офіціанта;
мама з дитиною швидко сформує безпечну вечерю завдяки вказаним алергенам та міткам (як-от «Без глютену»), а ви — уникнете тривалих з’ясувань складу страв та завоюєте лояльність найвибагливішої категорії гостей;
офісний працівник одразу скористається пропозицією бізнес-ланчу, а ви гарантовано продасте високомаржинальну позицію в години пік;
компанія дівчат замовить готовий сет ролів та вежу з «Аперолів» замість поодиноких салатів та розпитування у зайнятого бармена про коктейлі — а закладу це принесе швидшу оборотність столика.
З RestoApp усі ці деталі — наочні мітки, обов’язкові та необов’язкові доповнення, модифікатори (розмір, об’єм, ступінь просмажки чи тип молока) — працюють на вас автоматично. Чим більше корисної інформації гість бачить у меню, тим менше часу витрачається на розпитування і тим менший ризик, що втомлений наприкінці зміни офіціант забуде запропонувати соус до стейка чи десерт до кави.
Збирайте зворотний зв'язок та моніторте відгуки
Не завжди гості бувають задоволені кухнею, сервісом чи чистотою в залі – і це абсолютно нормальна практика для живого бізнесу. Але немає нічого гіршого, ніж мовчки втратити клієнта і навіть не зрозуміти, чому він більше не повертається.
Юлія Каткова PMM RestoApp від Binotel
Вам потрібно створити «безпечний простір» для відвертого спілкування, де гість може виговоритися, а ви — почути його чесний зворотний зв’язок першим. Продукт Feedback від Binotel виконує саме цю роль: він «перехоплює» негатив роздратованого гостя до того, як той піде руйнувати ваш рейтинг у Google Maps.
Як працює цей бездоганний сценарій? З Binotel усе максимально просто:
Розмістіть QR-код із закликом оцінити сервіс у будь-якій зоні вашого закладу, додайте посилання на форму опитування у соцмережах або надішліть SMS-розсилку від імені вашого закладу.
Налаштуйте форму під себе: обирайте шкалу оцінювання (емоджі, палець вгору/вниз або зірочки), додавайте обов’язкові чи необов’язкові текстові поля та можливість прикріпити фото чи аудіокоментар.
Щойно гість ставить низьку оцінку (1 чи 2 зірочки), вам миттєво надходить сповіщення в Telegram-боті або автоматичний дзвінок про негативний відгук. Ви маєте змогу одразу зв’язатися з гостем, перепросити його за розчарування та запропонувати десерт у подарунок.
Усі відгуки, профілі клієнтів, які ділилися враженнями, та статуси опрацювання відгуків — завжди під рукою в особистому кабінеті. Ви можете покращувати свій сервіс (ба більше — кухню, роботу персоналу, будь-що!), зважаючи на враження та потреби клієнта.
3. Підніміть рівень сервісу у вашому закладі вже сьогодні
З інструментами від Binotel ви можете створити передбачуваний, швидкий та турботливий сервіс у своєму закладі вже за один день. Наша команда бере на себе всі технічні турботи та налаштовує системи «під ключ»:
Дізнаємося потреби вашого закладу, підберемо оптимальні інструменти, функції та тарифи.
Згенеруємо фото страв для вашого закладу або безкоштовно перенесемо ваше наявне меню в онлайн. За потреби — надрукуємо брендовану поліграфію у стилі вашого закладу (менюхолдери, наліпки з QR-кодами, постери для відгуків).
Самостійно налаштуємо, підключимо та протестуємо систему.
Навчимо вашу команду працювати з інструментами і будемо на зв’язку для вирішення будь-яких питань!
Зробіть перший крок до бездоганного сервісу, а решту — ми беремо на себе!
Даруйте сервіс про який розповідатимуть усім знайомим!
З продуктами від Binotel ви отримуєте працюючу формулу ідеального сервісу, до якого хочеться повертатися
Коротко про головне
Зібрали найважливіші ідеї та рекомендації з цієї статті в одному місці.
