Конкуренція серед інтернет-магазинів - справжній екшн. Більшість гине в нерівному бою, не пропрацювавши й року. Цінові війни, мінні рекламні поля й таємні покупці-шпигуни. Так робить значна частина ринку, а ось чесно збільшити продажі та зробити клієнтів щасливими можуть не всі. Але ж вічний двигун ефективності завжди під рукою - це простий телефон. Правильно налаштована телефонія може більше, ніж ви думаєте: "спіймати" клієнта, вивести на живе спілкування й завоювати його віднині й назавжди. 

Ця стаття - дороговказ для тих, хто хоче продавати краще й більше. У ній три блоки порад від експертів бізнес-телефонії компанії Binotel про те, як використовувати телефонію так, щоб підвищити ефективність контакт-менеджерів, збільшити кількість звернень і зробити клієнтів щасливішими. Кожна порада містить приклад із практики Binotel, який допоможе краще зрозуміти значення телефонії в бізнесі.

Для підвищення ефективності менеджерів


Контролюйте розмови

Аудіозаписи розмов із клієнтами дозволять краще зрозуміти клієнтів і розібратися, що потрібно змінити. А ще аудіозаписи розкриють таємниці: хто з менеджерів байдикує, хто не дотримується скриптів, а хто просто грубіянить. Щоб спростити собі завдання, використовуйте контрольний список спостережень - чек-лист для перевірки розмов менеджерів. Щоб побачити чітку картину роботи менеджерів, необов'язково слухати сотні розмов - достатньо приділити цьому кілька годин на тиждень. І третя суперсила аудіозаписів - допомога в навчанні новачків. Просто дайте їм записи розмов досвідчених працівників.

В Івана Анатолійовича був відділ продажів на 10 людей, і він дуже соромився слухати аудіозаписи розмов. Йому здавалося, що це неетично. "Люди наче працюють, навіщо лізти їм у душу?" Бізнес-партнер Івана Анатолійовича - дальновидніша людина. Він був незадоволений продажами. Він погуглив, подумав, і підключив віртуальну АТС. І відкрилася скринька Пандори: чотирьох менеджерів довелося звільнити, двом дати премію, заново прописати скрипти продажів. Як наслідок, продажі зросли, клієнти почали посміхатися, а менеджери стали ефективнішими.

Аналізуйте дзвінки

Почніть із малого - зі статистичного аналізу. Пікові навантаження протягом дня, підрахунок нових лідів, кількість дзвінків у неробочий час. З цими знаннями шлях до успіху простий: ви знаєте, коли краще починати й закінчувати робочий день, чи варто розширювати штат і хто з менеджерів заслуговує на штраф.

Ілля - власник невеликого інтернет-магазину дитячих товарів. Перш ніж розпочати свій бізнес, він працював за графіком із 9 до 18. Ці правила він переніс на свій бізнес. Одного разу Ілля загубив ключі від квартири, тож йому довелося ночувати в офісі. Поспати не вдалося: телефон не замовкав. "У моєму магазині підгузки чудово продаються вночі", - зрозумів Ілля. Настав час змін: він налаштував переадресацію на запасні мобільні номери, і менеджери по черзі приймали виклики в неробочий час.

Використовуйте CRM

Робіть це. Безкоштовні, пробні, для різних видів бізнесу - на ринку безліч CRM-систем. Урахування лідів, контроль обробки клієнтів - не відмовляйте собі в задоволенні підвищити ефективність менеджерів. А потім переходьте на новий рівень - інтеграція телефонії та CRM.

Анна п'ять років працює в індустрії краси. У неї невеликий магазин обладнання для салонів краси, продажі ростуть на 20% щокварталу. Її менеджери з продажів використовують Бітрікс24 і віртуальну АТС Binotel. Так, Анна може в будь-який момент отримати інформацію про опрацьованих лідів, знає, що у її сфері воронка продажів складається з чотирьох етапів, і не боїться, що менеджер Сергій забуде перетелефонувати клієнту - CRM йому нагадає. Анні зовсім не потрібен Ново-Пасит.

Для збільшення кількості звернень


Установіть кнопку замовлення зворотного виклику

Вона автоматично зв'язує менеджера з клієнтом, обходячи людський фактор. Така кнопка - ключ до збільшення кількості звернень у середньому до 50%. Ви можете використовувати опцію "Перетелефонувати вам через 30 секунд?" - це кнопка "Придбати одним кліком", яка заощаджує час клієнта.

Сергій гуглить. Через 2,5 години в його доньки Насті свято з нагоди її дня народження. А в Сергія було забагато зустрічей цього тижня, він відкладав вибір подарунка на потім, доки не стало надто пізно. Він натискає перше посилання, бачить великого м'якого зайця - якраз такого, якого хотіла донька. Але в Сергія немає часу читати розділ "Доставка й оплата" й заповнювати довгі форми: через 5 хвилин у нього нарада. Його порятунок - кнопка "Придбати одним кліком": через 30 секунд менеджер Андрій миттю оформлює замовлення на термінову доставку - і заєць уже на шляху в офіс.

Підключіть багатоканальність

Раніше було так: один номер - одна розмова. З багатоканальністю всі виклики будуть опрацьовані. Один телефонний номер може приймати та здійснювати кілька викликів одночасно. Врятуйте клієнтів від коротких гудків і фрази "абонент розмовляє" - збільште пропускну здатність відділу продажів. Найпростіший спосіб створити багатоканальність на мобільних номерах - установити переадресацію через зайнятість на кілька інших номерів, щоб приймати всі вхідні виклики.                                                                              
Григорій не любить чекати. Черги викликали в нього нудоту. У поліклініці він купував місце в того, хто був найближче зі всіх до дверей приймальні, а в корках кидав машину та йшов пішки. Проте Григорій дуже любив витрачати гроші. І коли настав час купувати квартиру, чотири конкуренти компанії "Ваш дім" втратили Григорія як клієнта лише тому, що він не любив чекати.

Опрацьовуйте пропущені

У них ваша сила. Виклики без відповіді - це 20-30% продажів і ваша зона росту. Не позбавляйте себе цієї частки доходу - установіть золоте правило для свого відділу продажів: починати й закінчувати робочий день із дзвінків за пропущеними викликами.

Коли Елеонора зателефонувала вперше, Євген був на перекурі. Коли вона набрала номер повторно - він пішов на обід. Під час третього виклику - робочий день уже закінчився. Елеонора вже майже не сподівалась отримати постільну білизну із Сімпсонами до дня народження свого хлопця, та наступного ранку її розбудив довгоочікуваний дзвінок - і вона змогла замовити подарунок. Євген почав ранок з опрацювання вкладки "пропущені", і компанія не втратила клієнта в особі Елеонори.

Для посмішок клієнтів

Щоб отримувати посмішки та любов клієнтів, недостатньо просто використовувати базові функції телефонії. Тому наступні способи - для досвідченіших користувачів.


Називайте клієнта на ім'я

Було б чудово знати всю історію взаємовідносин із клієнтом. Усе, що для цього потрібно, — виртуальная АТС. Якщо телефонує новий клієнт, система створює порожню карту, щоб працівник зміг внести дані. Тому щоразу під час виклику менеджер бачить інформацію про абонента, а клієнт почує в слухавці своє ім'я.

Микола був дуже самотньою людиною. З друзів і родичів у нього був лише кіт Барсик. Кожного 3-го числа місяця Микола замовляв для нього корм. Менеджер Ірина завжди була привітна, зверталася до нього на ім'я та знала, якому корму віддає перевагу Барсик. Вона могла підтримати розмову та порадити Миколі, що краще придбати, щоб зробити Барсика трішки щасливішим. Саме тому вже п'ять років Микола купує товари для тварин у магазині "Кошача оселя".

Установіть голосові привітання

Ви можете ще до з'єднання з менеджером показати клієнту, що він зателефонував за правильним номером, і ви раді його дзвінку. Якщо працівники зайняті, у голосовому зверненні клієнта попросять зачекати. Якщо клієнт зателефонував у неробочий час, голосове привітання розповість, що у вас вихідний, але ви обов'язково перетелефонуєте в робочий час.

Коли Ілона набрала номер компанії "Меблі VSIM", на годиннику було 20:30. У відповідь вона почула довгі гудки. Тоді Ілона зателефонувала в компанію "Суперстілець", де почула голосове привітання з проханням надіслати заявку на пошту, оскільки в той момент був неробочий час. Так компанія "Суперстілець" не втратила замовлення на 12 стільців загальною вартістю в 42 000 грн.

Використовуйте прив'язку «клієнт-працівник»

Вхідний виклик від постійного клієнта відразу спрямовується на закріпленого за ним менеджера. Це дозволяє підвищити лояльність і значно заощаджує час на переспрямуваннях виклику.

Андрій - ділова людина. Він цінує свій час так само, як і гроші. Андрій щодня замовляє доставку їжі в компанії "Як у мами". Це тому, що коли він телефонує, йому завжди відповідає закріплена за ним менеджер Діана, яка знає про нього все й не ставить зайвих запитань. Вона знає, що в Андрія режим, і в обід він завжди їсть одну й ту ж страву. Діана просто уточнює. "Вам додому чи в офіс?" І вже через 30 хвилин Андрій їсть гарячий обід.

Більшість цих порад можна впровадити вже сьогодні й продавати більше та краще. Та якщо ви хочете стати суперменом у продажах — підключіться до віртуальної АТС Binotel.