12 фейлів у бізнесі, що заважають заробляти більше

Телефонія у рітейлі — важливий інструмент комунікації з клієнтом. Якщо клієнт хоче зробити замовлення чи уточнити щось про товар чи послугу, то найчастіше він телефонує. Комунікація з контакт-центом – важлива складова сучасного шляху клієнта (customer journey). Якщо лінія зайнята чи недоступна, клієнт може легко звернутися до бренду конкурента. За оцінками компанії Binotel, у пропущених і втрачених викликах залишається 20-30% продажів. Про ці й інші помилки, які зменшують прибуток бізнесу,  розповідає в інтерв’ю директор із розвитку Binotel Павло Флейшер.

— Будь ласка, розкажіть про основні фейли, від яких найчастіше страждають власники бізнесу.

— У Binotel 9400 клієнтів, які щодня користуються сервісами розумної телефонії. У цілому це серйозні, розумні підприємці. І хоча вони знають, що роблять, усе ж вони часто припускаються помилок, які шкодять їхньому бізнесу, але які можна виправити. За шість років роботи ми бачили чимало таких прикладів і можемо ними поділитися. Умовно ми ділимо їх на три категорії:

•  неправильний розподіл бюджету й усе, що з цим пов’язано;
•  помилки в продажах;
•  помилки в організації бізнес-процесів

— Розкажіть детальніше: що ви маєте на увазі під неправильним розподілом бюджету?

— У кожного бізнесу є основні витрати, без яких не обійтися: це, для прикладу, закупівля товару, зарплата працівників тощо. А є додаткові витрати, які мало впливають на продажі. Часто телефонію з дивних причин чомусь відносять до додаткових, а не основних витрат.

Іноді економія на телефонії ставить хрест на безпеці компанії. Коли керівник не хоче витрачати кошти на корпоративний зв’язок, а працівники спілкуються з клієнтами через особисті мобільні телефони, у разі звільнення менеджерів разом із ними йдуть і клієнти.

Часто можна також побачити, що на сайті вказано лише один номер телефону, та й той міський. Хоча очевидно, що клієнтам зручніше, коли на сайті кілька номерів, вони охочіше телефонують, коли бачать номер свого оператора. Витрати на додатковий номер – 40-50 грн на місяць, але підприємці віддають перевагу економії замість того, щоб підвищити ефективність свого бізнесу.

— Чи можете навести ще приклади?

— Ще один приклад — економія на переадресації. Уявіть: клієнт телефонує, хоче зробити замовлення, а номер зайнятий і недоступний. Щоб не втратити такий виклик, ми радимо налаштувати переадресацію на запасний номер. Це коштує від 10 до 55 коп. за хвилину. Деякі клієнти кажуть, що це "дорого", але якщо поглянути з іншого боку, то скільки потрібно нових угод, щоб покрити такі витрати? Одна-дві. Для будь-якої компанії.

Те саме стосується CRM-системи. Підприємець думає, вибирає, але в якийсь момент вирішує, що безкоштовні CRM йому не підходять, а платні – дорого. Тоді він вибирає найгірший варіант: узагалі відмовляється від системи обліку клієнтів.

У результаті він наче й заощадив, але насправді втратив велику частину прибутку. 

— А на чому, на вашу думку, можна економити?

— На всьому, що не впливає на кінцевий результат. Для прикладу, є компанії, для яких золотий гарний номер – обов’язковий атрибут. Це стосується бізнесу таксі, служби доставки. Їм надважливо, щоб номер був коротким і легко запам’ятовувався. Та ми часто спостерігаємо, як кошти в такі номери вкладають такі компанії, як «Дрелі оптом» чи «Автозапчастини на замовлення», хоча вони їм і не потрібні.

— Які найпоширеніші помилки в продажах?

— На мою думку, найбільший фейл – не передзвонювати на пропущені виклики.

В особистому кабінеті Binotel є вкладка "Втрачені", де відображаються всі виклики без відповіді. Деякі компанії наполегливо ігнорують цю вкладку. Вони не слідкують за тим, скільки викликів втрачається, і не передзвонюють на ці номери. Унаслідок цього вони втрачають величезний відсоток клієнтів – у середньому 20-30%.

Це тягне за собою ще одну всюдисущу проблему: невикористання функціоналу, який допомагає продавати більше. Ми даємо клієнтам швейцарський ніж із набором інструментів і сервісів, а деякі вирішують і далі використовувати одне рішення для всіх завдань.

До речі, наші клієнти, які є лідерами у своїх нішах, використовують наш повний функціонал і часто просять про якісь допрацювання.

— На вашу думку, чому компанії не використовують весь функціонал?

— Найчастіше послугою віртуальної АТС чи колтрекінгом цікавляться керівники: директори, власники бізнесу, топменеджери. На етапі знайомства з нашими можливостями вони в захваті, їм усе цікаво, усе хочеться, у них безліч запитань. Вони вникають, цікавляться. Після підключення, їм здається, що все найважливіше вони вже зробили, а далі все піде саме собою. Вони делегують завдання працівникам із низьким рівнем кваліфікації, які вперше в житті чують слово "колтрекінг".

Binotel – це свого роду конструктор, де для кожного клієнта підбирають деталі, щоб створити ідеальну машину, яка підійде саме йому. Не лише власник цієї машини, а й той, хто за кермом, може знати, які потрібні деталі. Цього не можуть знати секретарі та менеджери. У результаті виходить мінівен замість спортивного автомобіля, який хотів директор.

— Який тоді вихід?

— Відразу зробити все правильно. Керівнику потрібно заглибитися в процес. Вибрати ті інструменти, які підходять його ніші, його специфіці. Вибрати добрих провайдерів зв’язку, правильно налаштувати Інтернет в офісі, підключити IP-телефони замість програмних. Використовувати якісний зв’язок і заробляти більше.

— Перейдімо до інших помилок. Що ви мали на увазі, говорячи про помилки в організації бізнес-процесів?

— Наведу мій улюблений приклад. Назвімо його "Профсоюз vs бізнес".

Під час підключення ми запитуємо керівника: "Як розподіляти вхідні виклики в компанію?". У нас є багато різних сценаріїв. Буває, що серед керівників трапляються справжні соціалісти, які хочуть розподілити вхідні виклики рівномірно – "по-чесному", щоб працівники не сварилися та не сперечалися. Результат: клієнти часто очікують на лінії, доки менеджер – об’єкт соціалізму – нарешті відповість. Якби керівник вибрав капіталістичну модель – хто перший відповів на виклик, того й клієнт, менеджери б хапали слухавку після першого гудка.

— На яких ринках така схема працює найкраще? Чи є у вас відповідний кейс?

— Так, є один цікавий випадок. У сфері нерухомості агенти носять велику кількість телефонів. Бували випадки, коли менеджер носив 6,8, а іноді навіть 12 телефонів. У нього для них навіть була спеціальна сумка.

У якийсь момент керівник вирішив підключити Binotel: ми змінили схему, і тепер кожному менеджеру потрібно обслуговувати одну SIM-карту замість 12. Здавалося б, вони повинні дякувати директору, він спростив їхнє життя у 12 разів! Але працівники влаштували бунт: "Ми не можемо так працювати, поверніть усе назад!".

А все тому, що раніше їх ніхто не контролював. Вони жили в солодкому світі своїх 12 мобільних, могли не відповідати, не передзвонювати, ніхто не рахував їхні виклики. А тепер запрацювала схема: не відповів – тоді виклик, а відтак і клієнт, переспрямовуються на іншого, плюс керівник почав бачити статистику. Працівники зрозуміли, що життя не цукор, тож влаштували саботаж.

— Як ви радите залагоджувати конфлікти всередині колективу?

— Знаєте, це наче п’ять ступенів прийняття горя: спершу заперечення, потім гнів, торг, депресія, і нарешті – прийняття. Через кілька тижнів з очей спадає пелена, і вони бачать не лише контроль, але й чимало корисних інструментів, які допомагають заробляти більше та спрощують їм життя.

— А яких помилок найчастіше припускаються клієнти після підключення Binotel?

— Найпоширеніша помилка – цифрофобія. Тотальне небажання рахувати. До підключення Binotel у компанії не рахують вартість викликів, а відтак не рахують її й після підключення. Не слідкують за статистикою, зливають рекламні бюджети тощо. Усе робиться "на око". Так, спочатку в них немає необхідного інструмента, ми даємо їм цей інструмент, але все залишається без змін.

Ще один приклад: багато хто не знає, скільки коштує виклик в їхню компанію. Деякі компанії навіть не мислять такою категорією. А якби вони порахували, то зрозуміли б, наскільки важливо правильно побудувати телефонію, наскільки важливо не пропускати виклики. Вони б зрозуміли, яку частину продажів втрачають.

— Завершімо найепічнішими фейлами клієнтів.

— Перший — про нових клієнтів. Вони банально забувають поповнити рахунок. У нас 9400 клієнтів, і щоразу першого числа місяця починається пекло: понад 500 викликів із запитаннями, чому не працює зв’язок. А насправді вони просто забули поповнити рахунки на телефонних номерах.  

Другий —  про багатоканальні номери. Усі знають, що є такі номери. У разі підключення багатоканальності клієнти завжди можуть додзвонитися, а з іншого номера можна приймати та здійснювати кілька викликів одночасно. Кожному новому клієнту ми наполегливо радимо купувати багатоканальні номери. Вони охоче погоджуються, купують номери, а в останній момент вирішують заощадити 30 грн на додатковому каналі в місяць і передають на одноканальні номери. А потім недоотримують виклики.

І останнє: усі ми знаємо, що таке інтерактивне голосове меню: "Натисніть 1, якщо вам потрібно у відділ продажів, 2 – якщо у відділ маркетингу". Якщо таке меню стоїть у ЖКГ, то це ЖКГ молодець, воно спростило собі роботу. Але є компанії, які встановлюють собі багаторівневі IVR на рекламні номери. Ми наполегливо відмовляємо їх від цього, навіть даємо менеджерам наказ не підключати їх. А все тому, що клієнти не люблять IVR, особливо якщо він довгий. Багато клієнтів не дочекаються відповіді та кинуть слухавку. Утім особливо вперті підприємці наполягають, підключають IVR на рекламні номери, а через два тижні телефонують зі сльозами: стало мало викликів, поверніть усе, як було.