Тот, кто владеет информацией - владеет миром. Все это знают. Большая компания или маленькая, торговая или промышленная, национальная или зарубежная - не важно. Руководитель любой из них подтвердит, как сложно найти и сохранять баланс между правильным использованием информации и ее защитой. Как важно знать, что хочет клиент, как и почем. Откуда он приходит, почему уходит и как его удержать. Какая реклама работает, а какая - нет. Вопросы есть у всех, ответы - только у избранных.


Сон руководителей и директоров редко бывает крепким. Их часто мучают кошмары:

  • Как контролировать работу сотрудников?

  • Как обеспечить эффективную коммуникацию с клиентами?

  • Как продавать больше, больше и еще больше?

  • Как снизить расходы?

  • Сколько звонков теряется и как с этим бороться?

  • Как организовать обмен информацией между сотрудниками?


Этот список можно продолжать бесконечно. С этими кошмарами не справится ловец снов. Тут нужны серьезные меры. 

На помощь спешат облачные сервисы. Такие сервисы упрощают жизнь. Это не секрет. Но сегодня речь не только о хранении данных. Все и так знают, как здорово иметь доступ ко всем файлам в любое время и с любого устройства, совместно с сотрудниками редактировать документы, отправлять файлы партнерам прямо из облака и так далее. 

Сегодня поговорим об облачной телефонии. Она пришла на замену устаревшим физическим АТС малого бизнеса, которые размещались в офисах и привязывали сотрудников к местоположению. Виртуальная АТС - значит, что телефония осуществляется по интернету, все оборудование находиться у провайдера. Он сам все настроит, подключит, починит и обслужит.

Мы бы, конечно, могли перечислить 10 преимуществ облачной телефонии, но лучше рассмотрим примеры. 

Ситуация № 1

О компании: “Велотех” производит велосипеды. Завод находится в Одессе, а главный офис в Киеве. 4 дилерских представительств в Украине и одно в Польше. “Велотех” работает только с оптовыми компаниями. Завод делает качественные велосипеды, спрос на них растет, бизнес постоянно расширяется. К открытию готовятся дилерские центры в Варшаве и в Черновцах. Звонки в компании преимущественно исходящие, менеджеры по продажам совершают холодные звонки потенциальным клиентам. 

Задача телефонии: обеспечить бесперебойную связь между сотрудниками всех офисов в 7 городах и улучшить коммуникацию с клиентами. 

Что дало подключение к ВАТС: Теперь менеджер из Кракова без проблем звонит на завод в Одессу, уточняет наличие определенных моделей на складе, переключается на киевского директора и уточняет возможность скидки для крупного клиента. Бесплатно и в один клик.  

Директор компании, Анатолий Борисович, лично отслеживает статистику по разговорам. Знает, что в этом месяце количество звонков выросло на 33%, а значит новая реклама работает. Клиенты ждут ответа в среднем 38 секунд, значит быстродействие нужно улучшить. Среднее время разговора с клиентов - 3,5 минут, то есть скрипты надо обновить. Он знает, как работают менеджеры в Харькове и как в Кракове, знает кому дать премию, а кого оштрафовать. 

“Велотех” оценили функцию записи звонков: клиент долго спорил с менеджером Иваном о том, что сделал заказ на 25 городских велосипедов, но после прослушивания оказалось, что заявленная цифра - 35. Ситуация разрешилась за несколько минут, имидж компании не пострадал. 

За 7 лет работы киевский офис сменил 4 помещения, при этом компании не пришлось менять номера телефонов. Виртуальная АТС не имеет привязки к местоположению, главное - подключение к интернету. 

Ситуация №2

О компании: “Yournet” - интернет-провайдер. У компании один офис, который находится в Киеве. Клиенты - физлица и небольшие фирмы. Источники входящих звонков: клиенты у которых что-то не работает и потенциальные клиенты, которые хотят подключиться. Исходящие - холодные звонки менеджеров по продажам, которые предлагают услуги (около 100 звонков на одного менеджера в день).

Задача телефонии: Не терять звонки в моменты пиковой нагрузки, снизить расходы на исходящие звонки, контролировать выполнение плана холодных звонков и работу менеджеров.

Что дало подключение к ВАТС: благодаря многоканальным номерам “Yournet” не теряет входящие звонки. Если клиент звонит в нерабочее время - его звонок фиксируется во вкладке “потерянные” и менеджеры перезванивают ему. Если клиент звонит своему менеджеру, а он занят - ВАТС автоматически переводит его на свободного сотрудника. Если все менеджеры заняты - просит подождать. 

Аудиозапись звонков нужна “Yournet” для контроля менеджеров: как они общаются с клиентами, придерживаются ли скриптов, учитывают ли все пожелания. Директор контролирует качественно ли обрабатывается вкладка “потерянные”.

“Yournet” пришлось купить IP-шлюз, чтобы подключить стационарные телефоны к виртуальной АТС. А еще арендовать слоты для сим-карт в GSM-шлюзах провайдера для подключения мобильных номеров. Но эти расходы окупились через 2 месяца. Во-первых, за счет сокращения затрат на связь в 2 раза: теперь исходящие звонки на городские номера совершаются через номер 044 111 11 11, на мобильные Vodafone через 050 111 11 11. Та же ситуация с Lifecell и Киевстар. Во-вторых, компания начала обрабатывать пропущенные звонки и оказалось, что в нерабочее время звонят 10% потенциальных покупателей. 

Также “Yournet” оценили легкость масштабирования виртуальной АТС. В отдел продаж пришли 5 новых сотрудников и их подключили к общей сети за 10 минут. Не прерывая рабочего процесса и не вызывая мастера, как это бывает с физическими АТС. 

Ситуация №3

О компании: “Там, где дом” - риэлторская фирма, продает квартиры и офисы в многоэтажных домах. В работе компания использует Real Estate CRM. В компании работают 7 менеджеров по продажам квартир и 2 менеджера по продажам офисов. Большинство звонков в компании - входящие. “Там, где дом” проводит допродажные консультации, саму продажу и послепродажное обслуживание. Недавно компания запустила крупную рекламную кампанию в Интернете, которая должна увеличить поток новых клиентов в 3 раза. 

Задача телефонии: вся информация по звонкам должна отображаться в CRM-системе, количество пропущенных звонков свести к минимуму, проводить учет эффективности рекламной кампании. 

Что дало подключение к ВАТС: Квартира редко продается с первого раза, часто процесс общения с клиентом включает несколько этапов. “Там, где дом” провели интеграцию CRM-системы и телефонии. Теперь менеджер может видеть всю информацию о клиенте и историю общения с ним в его карточке в CRM. Там же хранятся аудиозаписи разговоров. Менеджер звонит клиенту прямо из карточки и в один клик. А если клиент звонит сам - во всплывающем окне в браузере появляется информация о звонящем и ссылка на его карточку. Это значительно упростило работу с лидами. 

Компания контролирует процесс обработки пропущенных звонков во вкладке “потерянные”. Стоимость привлечения лида на рынке недвижимости слишком высока, чтобы компания могла позволить себе их терять. Менеджеры перезванивают всем кто звонил в нерабочее время, на выходных или, по какой-то причине, не дождался ответа. 

До подключения к виртуальной АТС, у компании был один номер для всего отдела продаж. Теперь компания подключила отдельный номер для менеджеров, которые работают с юр лицами и теми, кто работает с физлицами. То есть при звонке клиент сразу попадает на нужного ему сотрудника. 

“Там, где дом” подключила услугу динамического колл-трекинга и отслеживает эффективность рекламной кампании. Интернет пользователь замечает рекламу, переходит на сайт, видит уникальный телефонный номер, который закреплен за ним на время сессии. Он набирает номер, а система фиксирует звонок и источник, с которого человек пришел. Теперь “Там, где дом” знает какая реклама работает лучше. 

Ситуация №4

О компании: “Пища.com” - сервис доставки блюд европейской, японской и американской кухни. Чаще всех телефонную связь в компании используют: менеджеры по обработке заказов и курьеры. В день компания обрабатывает в среднем 500 заказов, 90% из них совершаются через мобильное приложение или сайт. Звонки преимущественно исходящие. Менеджеры звонят клиентам с целью подтвердить заказ, сообщить время и условия доставки. Вторая часть звонков - разговоры с курьерами.