Чому керівникам компаній потрібна хмарна телефонія?

Той, хто володіє інформацією - володіє світом. Усі це знають. Велика компанія чи маленька, торгова чи промислова, національна чи іноземна - неважливо. Керівник будь-якої з них підтвердить, як важко знайти та зберегти баланс між правильним використанням інформації та її захистом. Як важливо знати, що хоче клієнт, як і чому. Звідки він приходить, чому йде та як його стримувати. Яка реклама працює, а яка - ні. Запитання є у всіх, відповіді - лише у обраних.

Сон керівників і директорів рідко буває міцним. Їм часто сняться жахи:

• Як контролювати роботу працівників?

• Як забезпечити ефективну комунікацію з клієнтами?

• Як продавати більше, більше та ще більше?

• Як знизити витрати?

• Скільки дзвінків втрачається та як з цим боротися?

• Як організувати обмін інформацією між працівниками?

Цей список можна продовжувати без кінця. З цими жахами не впорається ловець снів. Тут потрібні серйозні заходи.  

На допомогу поспішають хмарні сервіси. Такі сервіси спрощують життя. Це не таємниця. Сьогодні мова йде не лише про зберігання даних. Усі й так знають, як чудово мати доступ до всіх файлів у будь-який час і з будь-якого пристрою, спільно з працівниками редагувати документи, надсилати файли партнерам із хмари тощо.

Сьогодні поговоримо про хмарну телефонію. Вона прийшла на заміну застарілим фізичним АТС малого бізнесу, які розміщувалися в офісах і прив'язували працівників до місцеположення. Віртуальна АТС означає, що телефонія здійснюється через Інтернет, усе обладнання розташоване в провайдера. Він сам усе налаштує, підключить, полагодить і обслужить.

Звичайно, ми могли б перелічити 10 переваг хмарної телефонії, але краще розглянути приклади.

Ситуація № 1

Про компанію: "Велотех" виробляє велосипеди. Завод розташований в Одесі, а головний офіс у Києві. 4 дилерських представництва в Україні й одне в Польщі. "Велотех" працює лише з оптовими компаніями. Завод виготовляє якісні велосипеди, попит на них росте, бізнес постійно розширюється. До відкриття готуються дилерські центри у Варшаві та Чернівцях. Дзвінки в компанії переважно вихідні, менеджери з продажів здійснюють холодні дзвінки потенційним клієнтам.

Завдання телефонії: забезпечити безперебійний зв'язок між працівниками всіх офісів у 7 містах і покращити комунікацію з клієнтами.

Що дало підключення до ВАТС: Тепер менеджер із Кракова без проблем телефонує на завод в Одесу, уточнює наявність певних моделей на складі, переключається на київського директора й дізнається про можливість знижки для великого клієнта. Безкоштовно та одним кліком.

Директор компанії, Анатолій Борисович, особисто відстежує статистику щодо розмов. Він знає, що цього місяця кількість викликів зросла на 33%, тобто нова реклама працює. Клієнти чекають відповіді в середньому 38 секунд, тобто швидкодію потрібно покращити. Середній час розмови з клієнтом - 3,5 хвилини, тобто скрипти потрібно оновити. Він знає, як працюють менеджери в Харкові та Кракові, знає, кому дати премію, а кого оштрафувати. 

Компанія "Велотех" оцінила функцію запису викликів: клієнт довго сперечався з менеджером Іваном, який зробив замовлення на 25 міських велосипедів, але після прослуховування виявилося, що заявлена цифра - 35. Ситуація розв'язалася за кілька хвилин, імідж компанії не постраждав.

За 7 років роботи київський офіс змінив 4 приміщення, при цьому компанії не довелося змінювати номери телефонів. Віртуальна АТС не має прив'язки до місцеположення, головне - підключення до Інтернету.

Ситуація №2

Про компанію: “Yournet” - інтернет-провайдер. У компанії є один офіс, який розташований у Києві. Клієнти - фізичні особи та невеликі фірми. Джерела вхідних викликів, у яких щось не працює, і потенційні клієнти, які хочуть підключитися. Вихідні - холодні дзвінки менеджерів із продажів, які пропонують послуги (близько 100 дзвінків на одного менеджера на день).

Завдання телефонії: не втрачати виклики в моменти пікового навантаження, знизити витрати на вихідні дзвінки, контролювати виконання плану холодних дзвінків і роботу менеджерів. 

Що дало підключення до ВАТС: завдяки багатоканальним номерам Yournet не втрачає вхідні дзвінки. Якщо клієнт телефонує в неробочий час, його дзвінок фіксується на вкладці "Втрачені", і менеджери потім йому перетелефонують. Якщо клієнт телефонує своєму менеджеру, а він зайнятий - ВАТС автоматично переводить його на вільного працівника. Якщо всі менеджери зайняті, система попросить клієнта зачекати.

Аудіозапис викликів потрібен Yournet для контролю менеджерів: як вони спілкуються з клієнтами, чи дотримуються скриптів, чи враховують всі побажання. Директор контролює, чи якісно опрацьовується вкладка "Втрачені".

“Yournet” довелося придбати IP-шлюз, щоб підключити стаціонарні телефони до віртуальної АТС. А ще орендувати слоти для SIM-карт у GSM-шлюзах провайдера для підключення мобільних номерів. Але ці витрати окупилися через 2 місяці. По-перше, за рахунок витрат на зв'язок у 2 рази: тепер вихідні виклики на міські номери здійснюються через номер 044 111 11 11, на мобільні Vodafone - через 050 111 11 11. Та сама ситуація з Lifecell і Київстар. По-друге, компанія почала опрацьовувати пропущені виклики, і виявилося, що в неробочий час телефонують 10% потенційних покупців.

Також “Yournet” оцінили легкість масштабування віртуальної АТС. У відділ продажів прийшли 5 нових працівників, їх підключили до загальної мережі за 10 хвилин. Не перериваючи робочий процес і не викликаючи майстра, як це буває з фізичними АТС.

Ситуація №3

Про компанію: “Там, де дім” - рієлторська фірма, яка продає квартири й офіси в багатоповерхових будинках. У роботі компанія використовує Real Estate CRM. У компанії працюють 7 менеджерів із продажів квартир і 2 менеджери з продажів офісів. Більшість викликів у компанії - вхідні. У компанії "Там, де дім" проходять допродажні консультації, сам продаж і післяпродажне обслуговування. Нещодавно компанія запустила велику рекламну кампанію в Інтернеті, яка має збільшити потік нових клієнтів у 3 рази.

Завдання телефонії: уся інформація щодо дзвінків має відображатися в CRM-системі, звести до мінімуму кількість пропущених викликів, здійснювати облік ефективності рекламної кампанії.

Що дало підключення до ВАТС: Квартира рідко продається з першого разу, часто процес спілкування з клієнтом включає кілька етапів. Компанія "Там, де дім" провела інтеграцію CRM-системи й телефонії. Тепер менеджер може бачити всю інформацію про клієнта й історію спілкування з ним у його картці в CRM. Там уже зберігаються аудіозаписи розмов. Менеджер телефонує клієнту просто з картки за допомогою одного кліку. А якщо клієнт телефонує сам - у спливаючому вікні у вебпереглядачі з'являється інформація про абонента й посилання на його картку. Це значно спростило роботу з лідами.

Компанія контролює процес опрацювання пропущених викликів на вкладці "Втрачені". Вартість залучення ліда на ринку нерухомості надто висока, щоб компанія могла дозволити собі їх втратити. Менеджери передзвонюють усім, хто телефонував у неробочий час, на вихідних чи з якоїсь причини не дочекався відповіді.

До підключення до віртуальної АТС у компанії був один номер для всього відділу продажів. Тепер компанія підключила окремий номер для менеджерів, які працюють з юридичними особами й тими, хто працює з фізичними особами. Тобто під час виклику клієнт відразу потрапляє на потрібного працівника.

Компанія "Там, де дім" підключила послугу динамічного кол-трекінгу та відстежує ефективність рекламної кампанії. Інтернет-користувач помічає рекламу, переходить на сайт, бачить унікальний телефонний номер, який закріплений за ним на час сеансу. Він набирає номер, а система фіксує виклик і джерело, з якого прийшла людина. Тепер "Там, де дім" знає, яка реклама працює краще.

Хмарна телефонія здатна подарувати кілька годин спокійного сну директорам компаній і керівникам відділів.