Як зрозуміти, яку вибрати програму для кол-центру?
Олександр Радкевич
червень 8, 2026 • 4 хв на прочитання
Коли ваш бізнес росте та масштабується, а штат поповнюється все новими і новими обличчями — це і радість, і виклик одночасно. Ви починаєте шукати спеціальне програмне забезпечення для кол-центрів, для обробки більшої кількості дзвінків чи для роботи розширеного штату менеджерів.
І тут важливо не потрапити у пастку хибного судження. Чомусь керівникам здається, ніби професійні інструменти для обслуговування клієнтів — це завжди дорого, складно і потрібно лише величезним компаніям із сотнями працівників у штаті.
Як добре, що ми зібралися тут, щоб розвіяти цей міф. Поки інші компанії тижнями вагаються, вивчають інструкції та думають, яку вибрати програму для кол-центру, користувачі Віртуальної АТС від Binotel підключають професійні функції модуля Call Center всього за 5 хвилин.
1. Що дає модуль Call Center та чому варто його обрати?
Ми розуміємо, як це: коли потрібно швидко знайти інструмент для підвищення якості обслуговування в кол-центрі чи просто для роботи з великою кількістю дзвінків (і не за всі гроші світу). І до того ж найкраще серед десятків однотипних пропозицій на ринку. Приберемо складні технічні описи та гучні маркетингові обіцянки. Суть-то яка: будь-який контакт-центр чи відділ, де менеджери приймають дзвінки, фокусується на двох аспектах: гнучкість у налаштуваннях та зниження навантаження на операторів. От і все.
Вам не потрібна програма, яка буде просто приймати дзвінки. Ми впевнені, що у вас така вже є. Вам потрібно, щоб вона розподіляла їх так, як зручно вашому бізнесу саме зараз, і працювала на підвищення ефективності роботи з цими дзвінками.
В контексті гнучкості налаштувань під конкретні потреби модуль Call Center від Binotel став порятунком у роботі з клієнтами. Це не окрема громіздка платформа, за яку треба переплачувати десятки тисяч гривень і наймати окремого ІТ-спеціаліста. Цей модуль є частиною розширених можливостей нашої Віртуальної АТС і доступний на тарифах лінійки Pro та Enterprise.
Ви просто підключаєте ліцензію для тих співробітників, які безпосередньо працюють із викликами — і вже через 5 хвилин можете підвищити якість обслуговування клієнтів.
Розумні правила розподілу вхідних викликів
Модуль Call Center — універсальне рішення як для маленьких компаній, так і для гігантських відділів технічної підтримки. Binotel пропонує 6 гнучких сценаріїв розподілу викликів для будь-якої кількості працівників.
1. Почерговий розподіл. Модуль спрямовує виклики за встановленою чергою. При цьому програма запам'ятовує, на кому зупинився попередній дзвінок, і наступний виклик почнеться вже з нового кола. Це найкраще рішення для компаній, де кваліфікація працівників суттєво відрізняється.
2. За пріоритетом та рівнем компетентності. Ви завчасно виставляєте кожному менеджеру індивідуальний рейтинг, і система завжди починає розподіл з початку списку (з найдосвідченіших працівників). Ви можете налаштувати систему так, щоб «перші вершки» гарячих лідів знімали досвідчені експерти, а решта співробітників підстраховувала їх, коли основна лінія завантажена.
Це маст-хев для компаніїї, де якість першої консультації безпосередньо впливає на рішення про дорогу покупку, наприклад, у сфері нерухомості складних B2B-послуг, галузевого консалтингу чи довгострокового співробітництва.
Євген Дроздов Head of Customer Development Binotel
3. Випадковий розподіл. Під час кожного нового виклику система обирає випадкового вільного співробітника. Така собі «бізнес-рулетка». Якщо він не підняв слухавку за встановлений час (наприклад, за 15 секунд), дзвінок автоматично переходить до наступного випадкового менеджера.
Ми рекомендуємо цей сценарій розподілу для служб доставки їжі, таксі або інтернет-магазинів, де всі оператори виконують однакову роботу і мають схожий рівень знань.
Євген Дроздов Head of Customer Development Binotel
4. На оператора з найменшою кількістю вхідних. Виклик іде до того, хто сьогодні прийняв найменше дзвінків. Ідеальний спосіб рівномірно розподілити навантаження і забезпечити чесні умови роботи у відділі.
5. На оператора, лінія якого вільна довше ніж інші. Дзвінок отримує той, хто найдовше не був в розмові. Логіка проста: якщо людина давно не говорила — вона точно готова до обробки нового виклику. Ми рекомендуємо цей сценарій для компаній з великими відділами технічної підтримки та сервісним центрам, де кількість вхідних викликів дуже висока. Справедливий спосіб, який не залишає варіанту відпочивати, поки інші інтенсивно працюють.
6. Розподіл викликів на групу операторів. Вхідний дзвінок одночасно надходить до всіх вільних менеджерів у відділі. А це означає «хто перший підняв слухавку, того і клієнт». Стратегія підходить для відділів із високою внутрішньою конкуренцією, де заробіток напряму залежить від кількості опрацьованих дзвінків.
Проте ми не рекомендуємо зловживати цим сценарієм. Коли телефон розривається у тридцяти людей одночасно, зникає індивідуальна відповідальність. Менеджери сподіваються «А, нехай Вася візьме слухавку», а клієнти чекають на лініїї довше і нервують.
Євген Дроздов Head of Customer Development Binotel
Хочете дізнатись, який сценарій розподілу дзвінків підійде саме вашій команді?
Залишайте заявку на безкоштовну консультацію з експертом Binotel
Надійний інструмент для підвищення якості обслуговування в кол центрі
Скільки б менеджерів не працювало у відділі, у керівника завжди буде закономірне бажання: тримати руку на пульсі і розуміти, що відбувається на лініях прямо зараз. Хто реально працює, а хто щогодини бігає пити каву? І чому клієнти так довго висять на лінії?
Для цього в особистому кабінеті Binotel є вкладка «Моніторинг черг». Вона у реальному часі показує імена співробітників, їхні статуси та швидкість відповіді на дзвінки (SLA).
До речі, два найважливіші показники — скільки людей чекає на лінії прямо зараз і скільки дзвінків компанія сьогодні втратила — можна вивести на великий екран або телевізор в офісі. Якщо встановлений граничний ліміт перевищено, екран загориться червоним.
У Віртуальній АТС, до речі, є ще одна дуже корисна функція, яка дозволяє діяти на випередження — «Супервайзер». Керівнику не обов’язково чекати, поки розмова зайде в глухий кут. Ви можете вибрати в моніторингу лінію новачка та підключитися до його розмови в режимі прослуховування. Якщо ви чуєте, що менеджер починає плутатися в скриптах або натрапив на конфліктного клієнта — ви можете підказати співробітнику правильні аргументи і направити діалог в потрібне русло. Клієнт на тому кінці слухавки нічого не почує, а ви — збережете час та нерви команди.
Статуси оператора та утримання клієнтів на лінії
Щоб отримати розумний розподіл дзвінків, система має знати, чи готовий менеджер говорити прямо зараз. Для цього кожен співробітник може налаштувати робочі статуси:
Активний — менеджер на місці і готовий до розмови.
Робота в CRM — менеджер на роботі, але зайнятий: вносить дані після розмови, веде листування чи оформлює замовлення. Дзвінки на нього тимчасово не йдуть, щоб він міг спокійно завершити справи.
Перерва в роботі — менеджер відійшов на обід чи перерву.
Неактивний — робочий день закінчився.
Змінити статус можна за секунду в особистому кабінеті. Керівник отримує чесну аналітику: видно, хто реально працював, а хто навмисне затягував перерву. А система не буде відправляти дзвінок на порожнє крісло, змушуючи клієнта безнадійно чекати на лінії.
А якщо всі менеджери зайняті? Як утримати клієнта на лінії?
Олексій Кириченко
З Віртуальною АТС від Binotel — легко.
Менеджер Binotel
Навіть якщо у вас в штаті 5 менеджерів, а телефонують 7 клієнтів — жоден з них не почує коротких гудків і дзвінок не обірветься. Усе залежить від вашої фантазії: ви можете встановити приємну музику або голосове привітання з графіком роботи, акціями чи спецпропозиціями. Ба більше, система може сама озвучувати клієнту його позицію в черзі або орієнтовний час до з’єднання.
Порада від Binotel:
Клієнт вдвічі довше готовий чекати на лінії під приємну мелодію, голосове привітання чи знаючи свою позицію в черзі, аніж слухаючи монотонні гудки.
Під час вхідного виклику система безперервно моніторить стани внутрішніх ліній працівників. Як тільки перший-ліпший менеджер звільняється або змінює статус на «Активний» — дзвінок одразу перенаправляється на нього.
2. Що дає модуль кол центр при інтеграції з CRM
Навряд чи хтось відмовився б від такого вау-сервісу: ви телефонуєте в компанію, менеджер одразу вітається на ім'я та пам’ятає все про ваші минулі покупки. Та ще й додає: «Олександре, вам надіслати на ту ж адресу і в подвійній упаковці, як минулого разу?». Звісно, ви в захваті від такої швидкості та залишаєте позитивні відгуки та рекомендуєте таку компанію своєму оточенню.
Після інтеграції телефонії з CRM цей омріяний рівень легко може стати вашою реальністю. Завдяки роботі в «єдиному вікні» менеджерам не потрібно перемикатися між вкладками, копіювати номери чи займатися зайвою бюрократією:
якщо клієнт новий — при вхідному дзвінку система пропонує одразу створити його картку. Жодних номерів на папірцях чи стікерів на столі.
якщо телефонує існуючий клієнт, перед менеджером з'являється спливаюче віконце з інформацією про цього клієнта.
Порада від Binotel:
У Віртуальній АТС можна створити прив’язку «клієнт-менеджер», і тоді виклик існуючого клієнта буде спрямовуватися до закріпленого за ним менеджера.
поки клієнт чекає на з’єднання — менеджер може переглянути деталі минулих розмов чи замовлень, щоб бути в контексті його потреб і не дратувати клієнта зайвими запитаннями.
Маємо ще один лайфхак для того, щоб природно збільшити кількість оброблених викликів. Якщо ви підключаєте красивий багатоканальний номер 0800, ваші клієнти зможуть абсолютно безкоштовно на нього телефонувати. Люди звертатимуться охочіше, знаючи, що компанія піклується про них ще до початку розмови.
До того ж цей номер є 100-канальним і може приймати до 100 викликів одночасно. Навіть якщо в пікові години всі менеджери були зайняті і хтось із клієнтів не дочекався відповіді — цей виклик все одно зафіксується в системі. Як тільки хтось із менеджерів буде вільним, ви зможете миттєво перетелефонувати і використати свій шанс на продаж.
3. Запустіть професійний контактний центр вже сьогодні
Якщо ви дочитали до цього фрагмента, значить, ви переконалися, що з Binotel професійні інструменти для роботи з клієнтами можуть бути легкими та доступними. З модулем Call Center ви отримуєте потужне рішення для розумного розподілу та обробки дзвінків для бізнесу всього за 75 грн/міс за одного менеджера.
Немає значення, як саме обробляють дзвінки ваші працівники — через професійний IP-телефон на столі, спеціальну програму на комп'ютері (софтфон) чи з робочого смартфона. Модуль підлаштовується під ваш формат роботи, а не змушує вас підлаштовуватися під нього.
Активація триває лічені хвилини, а перші результати (у вигляді збережених лідів та розвантаженої команди) ви помітите вже сьогодні. Не витрачайте час на сумніви — почніть масштабувати свій сервіс та збільшувати прибуток разом з доступними рішеннями від лідера ринку — Binotel!
Вже через 5 хвилин ви будете обробляти дзвінки на 50% ефективніше!
Розумний розподіл викликів, повна прозорість роботи відділу та VIP-сервісу для кожного клієнта – з модулем Call Center
