Блог Binotel

Официальный блог компании Binotel

Прав или не прав?

На вопрос “Всегда ли клиент прав?” Гугл находит 389 тыс результатов. Уже много лет ведутся ожесточенные споры на эту тему. Приверженцы различных подходов кидают в друг друга фактами и доводами, доказательствами и предположениями. Это началось в 1909 году, когда Гарри Селфридж выбрал фразу “Клиент всегда прав” главным вектором бизнеса. Вряд ли Гарри задумывался, что такое простое правило вызовет столько споров.

Те, кто ставит клиента во главу стола, приводят такие доводы:

Материальная выгода. Если сложного клиента все-таки убедить, уговорить и уболтать, то он купит товар. А значит - заплатит деньги. Деньги = хорошо. Пусть даже это стоило столько нервов.

Карьерное развитие. Работник учится работать со “сложными” клиентами, легко справляется с возражениями и даже хамством. Ему уже ничего не страшно. Он супермен, акула бизнеса, менеджер из стали.

Личное развитие. Навык находить подход ко всем вокруг - отличное умение по жизни. Оно пригодится на работе и дома: уболтать жену не покупать очередное платье, например :)

Да, это, конечно, здорово, но у приверженцев другого подхода доводов еще больше. И они не менее убедительны.

Ситуация родом из Америки: одна леди почетного возраста любила летать на самолетах. Назовем ее леди М. Каждый месяц леди М. летала к дочке в другой штат и пользовалась услугами местной авиакомпании “Саутвест”. И очень уж ей нравилось писать жалобы. На неудобные кресла, невкусную еду, хамство стюардесс, задержки вылета. Каждый месяц за время полуторачасового перелета леди М. сочиняла очередную жалобу и по прилету отправляла ее в службу поддержки авиакомпании.

При этом леди М. не спешила менять перевозчика, женщине доставляло удовольствие получать извинения менеджера К., которая каждый раз послушно давала скидку на следующий перелет и просила прощения за стюардесс, летчиков и неудобные кресла.



Так длилось полгода. А может год. И длилось бы и дальше, если однажды леди М. не прислала длинную и подробную жалобу на форму бутылок с водой, которые продавались на борту. Менеджер К. не выдержала и перенаправила письмо директору со словами: “Простите, но я бессильна”. Шеф ознакомился с письмом, оценил ситуацию и отправил ответ: “Леди М., будем скучать. Всего вам хорошего. Прощайте”.


Знаете в чем парадокс? Правило “Клиент всегда прав” чаще работает наоборот. Сервис становится ужасным, продажи падают, клиенты уходят.  Расскажем почему.

Если клиент всегда прав, значит сотрудник всегда не прав

Клиент счастлив - сотрудник страдает. Если между клиентом и сотрудником вы каждый раз выбираете клиента, будьте готовы к тому, что сотрудники будут чувствовать себя несчастными. Несчастные сотрудники - прямая дорога к падению качества обслуживания и массовым увольнениям.

Пример другой авиакомпании  - “Континентал”. Директор Гордон Бетьюн проигнорировал разрекламированное правило “клиент всегда прав” и выбрал другое - “делаем довольными и сотрудника, и клиента”. В ситуации, когда надо выбрать, на чью сторону встать - Гордон выбирает сотрудника. Его спрашивают, почему, он охотно объясняет:

“Когда мы сталкиваемся с клиентами, которые переходят границы, то поддерживаем сотрудников. Каждый день им приходится работать в таких условиях. То, что клиент купил билет на самолет, не дает ему права неуважительно относится к работникам авиакомпании.

Каждый день нашими авиалиниями летает 3 млн человек, и понятно, что среди них оказываются 2-3 склочных пассажира, которые вечно всем недовольны. Мы не наказываем сотрудников за то, что кто-то просит бесплатный билет в Амстердам, потому что на борту закончились орешки.

Работники - не значит рабы. Цените их, дайте им чувствовать поддержку, а не то малейшая проблема вызовет взрыв.”


Так, между сотрудником и клиентом, Бетьюн выбирает сотрудника. Да, это не панацея от некомпетентности и некачественного обслуживания. Но, по крайней мере, сотрудники не чувствуют себя несчастными и не вредят специально.

Самые наглые - получают преимущества

“Клиент всегда прав” - зеленый свет для наглецов. Тех, кто думает, что может требовать больше. И еще больше. Вы ведь обещаете исполнять любые прихоти. И сотрудникам становится сложнее обуздать таких клиентов. 

А еще это значит, что хамы и наглецы получат лучшие условия, чем хорошие клиенты. Потому что выдавили из компании все соки. Это несправедливо. Лучше потратить силы на привлечение тех, кто станет постоянным лояльным клиентом и купит еще раз, вместо попыток удовлетворить тех, кто хочет ругаться, а не сотрудничать. 

Менеджер тратит энергию на то, чтобы договорится с хамом. Столько же усилий нужно чтобы привлечь троих адекватных клиентов. Которые еще и друзей приведут. 

Клиенты не всегда знают, что им нужно

Как там говорил Генри Форд? “Если бы я спросил у людей, они попросили бы более быструю лошадь”. 

Вполне вероятно, что если бы Генри людей послушал, то мы бы до сих пор вместо литых дисков выбирали бы литые подковы. И конские силы считали бы в лошадях. Настоящих лошадях. С упряжкой и гривой. 

Стив Джобс тоже особой тактичностью не отличался. Его спросили, не думает ли он, что клиентам будет тяжеловато пользоваться телефонами без кнопок, он ответил: “Они привыкнут”. И привыкли ведь. 

Иногда, клиенты ведут себя, как капризные дети: не знают чего хотят. Или думают, что знают. А потом округляют глаза, когда им предлагают конские копыта заменить колесами, а кнопки - большим экраном. И через время кажется, что по-другому и быть не могло .

Клиент прав, но уровень сервиса падает

Еще раз о сотрудниках. Довольный менеджер делает довольным клиента. Потому что он:

  • заботливый. Нет, ну правда. Работник чувствует, что компания заботиться, он улыбается и тоже о ком-то заботится. О клиенте, например.
  • энергичный. Энергия не расходуется на то, чтобы жаловаться на клиентов, директора-диктатора и ужасные условия труда. Энергия направляется в правильное русло.
  • счастливый. Ну, по крайней мере, счастливее, чем недовольный сотрудник. Счастливый человек хочет делать счастливыми всех вокруг. А вокруг у менеджера по продажам - клиенты :)
  • мотивирован: знает, что его ценят, уважают, любят. И не разрешат обижать. 

Другое дело - если сотрудник знает, что клиент прав, а он - нет. Что в любой ситуации клиент на первом месте и надо делать все-все-все, чтоб его удовлетворить: улыбаться на хамство и игнорировать оскорбления. В таких условиях сотрудник:

  • знает, что его не ценят. Его мнение - не важно, чувства - тем более. 
  • на свете нет справедливости. Того, кто виноват - не накажут, потому что он - клиент. 
  • не имеет право на уважение со стороны клиентов. 
  • должен мириться со всем. С хамством и грубостью, с завышенными требованиями и необоснованными обвинениями.

Такой менеджер не любит работу и делать ее хорошо не хочет. Может и делает, но неискренне: лицемерные улыбки и фальшивая учтивость. А клиент, он все чувствует и все понимает. Образованный нынче клиент. В итоге продажи падают, хоть менеджеры и улыбаются. Просто сквозь зубы.

Некоторые клиенты просто не правы

Да, бывает и так. Снова пример компании “Континентал”, которая сотрудников ценит больше, чем клиентов.

На одном из рейсов стюардессы столкнулись с нестандартной ситуацией. Сынишка пассажира мистера Н. надел кепку с фашистской символикой. Девушки попытались аккуратно объяснить мистеру Н., что кепку лучше снять и подальше спрятать, но в ответ услышали: “Мой сын носит все, что хочет. У нас свободная страна”.

Стюардессы с таким ответом не смирились. Кепка привлекала внимание пассажиров, приносила неудобства и общее негодование. За 5 часов полета вспыхнул бы скандал.

Девушки подошли к пилоту, объяснили ситуацию. Пилот лично подошел к мистеру Н., убедительно попросил снять кепку или покинуть самолет. Кепку сняли, но мистер Н. затаил обиду надолго.

Шесть месяцев он настойчиво писал и отправлял жалобы, обращался в СМИ, негодовал и не останавливался. Мистер Н. пришел в офис к директору компании Гордону Бетьюну, пять часов ждал аудиенции, но его так и не пригласили. 

“Если человек покупает билет на наш рейс, он наш клиент, самолет доставит его до места назначения. Но если пассажир ведет себя грубо или оскорбительно - то пусть лучше выбирает наших конкурентов”, - сказал Бетьюн.

Смиритесь. Некоторые клиенты просто не правы, и бизнесу лучше без них. Ставьте сотрудников на первое место, и сотрудники будут ставить клиентов на первое место. 

Теперь, вешая на стену табличку с надписью “клиент всегда прав”, на минуту задумайтесь о том, что, может быть, и нет.