Блог Binotel

Официальный блог компании Binotel

Исследование: чего не хватает вашему отделу продаж, чтобы работать эффективнее

Компания Binotel, как лидер рынка бизнес-телефонии, провела исследование среди компаний среднего и малого бизнеса “Эффективность работы телефонии в отделах продаж”

 

Компаний, желающих проверить работу телефонии оказалось 188. В течение 112 часов активного тестирования было сделано 15840 звонков и получены любопытные результаты. Ниже представлен отчет о стресс-тесте и пять лайфхаков от Бинотел, которые помогут правильно настроить телефонию и повысить эффективность отдела продаж.

 

Несмотря на повальный выход компаний в интернет, телефония является основным каналом продаж.

 

«Люди, которые занимаются электронной коммерцией в Украине, утверждают, что телефония до сих пор является основным каналом продаж. Человек, как правило, все-таки хочет услышать живой голос. Порядка 55% продаж сопровождается телефонным контактом», – говорит Александр Ольшанский, глава холдинга «Интернет-Инвест» и агентства «Ольшанский и партнеры».

 

Основным выводом исследования стало то, что совсем небольшое количество компаний уделяют достаточно внимания грамотной настройке телефонии. И делают большую ошибку, ведь правильно работающая телефония может повысить продажи на 30% и более. Причем при неправильном подходе к настройке телефонии продажи могут стать даже хуже, чем если бы она не использовалась вообще.

 

Также исследование показало, что чем экономически успешнее компания – тем лучше у нее настроена телефония.

 

«Когда у нас возникла идея провести стресс-тест телефонии, мы даже не предполагали, что это вызовет такой ажиотаж. В стресс-тесте приняли участие 188 компаний. По правде говоря, мы приятно удивлены такому количеству желающих и рассчитывали, что компаний будет в два раза меньше. Но еще больше мы удивились, когда подсчитали результаты. Смотрите сами», – говорит Антон Корзун, директор по развитию компании Binotel.

 

 

1.Всегда ли ваши клиенты могут к вам дозвониться?

 

Метод тестирования: в случайное время в период с 10:00 до 18:00 трижды было сделано по пять одновременных звонков на один телефонный номер компании.

 

Задача: зафиксировать количество успешных дозвонов.

 

Результаты:

1) У 37% компаний одноканальные городские телефонные линии. Это значит, что четыре человека не могли дозвониться в компанию, пока один разговаривал по телефону.

2) С мобильными телефонами ситуация еще хуже: 63% телефонных линий одноканальны.

Это говорит о том, что большинство компаний изначально не рассчитывают на большое количество покупателей и не думают о клиентах, которые не могут дозвониться. Хотя настроить многоканальность телефонных линий достаточно легко и не очень затратно.

 

Важно! При исследовании обнаружилось, что большинство компаний, у которых есть городские многоканальные номера, имеют одноканальные мобильные.

 

Совет: включите переадресацию с мобильного телефона на городской многоканальный номер – и тогда ваш мобильный номер будет всегда на связи.

 

 

1st-block-v2.jpg

 

 

2. Что происходит, когда потенциальные клиенты не могут к вам дозвониться?

 

Метод тестирования: в случайное время в период с 10:00 до 18:00 тестировщики Binotel трижды нарочно «не дозванивались» в компанию.

 

Задача: зафиксировать время перезвона или его отсутствие.

 

Результаты:

1) 80% компаний не перезванивают клиентам по пропущенным звонкам на городской номер компании.

2) При звонках на мобильные номера ситуация немного лучше, но цифра все равно не утешительная – 61%.

 

Важно! Получив результаты исследования, руководители многих компаний были удивлены и возмущены тем, что сотрудники не перезванивают по пропущенным. Было проведено дополнительное исследование, в результате которого оказалось, что если у компании на настроен IVR или голосовое приветствие и клиент бросает трубку, не дождавшись окончания сообщения, система не фиксирует этот звонок как пропущенный.

 

Совет: Если у вас также настроено приветствие на телефонных номерах компании – проверьте, как работает ваш инструмент фиксирования потерянных звонков.

 

 

2nd-block-v2.jpg


3. Что происходит, когда потенциальные клиенты звонят в нерабочее время?

 

Метод тестирования: звонки совершались 1) за час до заявленного графика работы; 2) через час после заявленного графика работы; 3) в воскресенье в течение дня

 

Задача: понять, что происходит, когда клиенты звонят в нерабочее время.

 

Результаты:

1) У 37% компаний при звонках на телефонные номера проигрывается не информативное голосовое приветствие без графика работы и просьбы перезвонить.

2) 43% компаний и вовсе «отвечают» длинными гудками.

3) Но и это не самое страшное: 90% компаний не перезванивают клиентам после пропущенных звонков в нерабочее время. Все это – потенциально потерянные клиенты.

Совет: если нет возможности организовать постоянную работу call-центра, запишите информативное голосовое приветствие из которого понятно, когда вы будете на связи и никогда не игнорируйте пропущенные в нерабочее время звонки.

 

 

3rd-block-v2.jpg

 

 

4. Обрабатывают ли сотрудники заказы звонков на сайте (активное привлечение клиентов через сайт)? 

 

Метод тестирования: дважды в течение дня тестировщики Binotel заполняли форму заказа звонка на главной странице сайта.

 

Задача: зафиксировать время ответа или его отсутствие.

 

Результаты:

1) У 53% компаний нет никакой формы заказа звонка.

2) Среди тех, у кого форма заказа есть, – 33% не перезванивают клиентам, заказавшим звонок с айта.

3) Среди тех,кто использует форму обратной связи только 5% имеют активную форму заказа звонка.

 

Совет: установите активный виджет заказа звонка. Он повышает конверсию звонков с сайта и  улучшает коммуникации между клиентами и сотрудниками отдела продаж. Статистика из разных источников показывает, что использование активных форм заказа звонка увеличивает прирост клиентов с сайта от 30% до 70%.

 

 

4th-block-v2.jpg

 

 

5. Захотят ли клиенты обратиться к вам снова (уровень обслуживания клиентов).

 

Метод тестирования: тайный покупатель делает заказ на сайте.

 

Задача: зафиксировать время дозвона, поднятие карточки клиента с историей покупок при повторном входящем звонке, функцию SMS-подтверждения заказа, персонификацию работы с клиентом (обратились ли по имени при повторном звонке).

 

Результаты:

1) 69% компаний не видят информацию о клиенте при входящем звонке;

2) 92% компаний не обращаются к клиенту по имени;

3) 79 % компаний не подтверждают заказ с помощью SMS.

 

Совет: Выстраивайте коммуникации с клиентами. В этом вам  может помочь не только виртуальная АТС, а и другие сервисы.

 

 

5th-block-v2.jpg


Виртуальная АТС Binotel успешно решает все пять проблемных пунктов, по которым тестировались компании

 

По материалам AIN.ua